بررسی مروری رابطه بین CRM و مزیت رقابتی : به منظور بررسی نقش واسطه ای وفاداری مشتری

دانش ، مشتری مداری و قابلیت فناوری و وفاداری مشتری در زمینه بخش بانکداری بسیار حائز اهمیت می باشد، با این حال، در مطالعه حاضر، وفاداری مشتری را به عنوان یک متغیر میانجی در نظر گرفته شده است ، در حال ی که پژوهشگران پیشین وفاداری مشتری را به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته اند. در نتیجه ، کار فعلی به دنبال این است که با پرداختن به هر دو عامل به طور همزمان، این شکاف را تا حدودی پر کند. با در نظر گرفتن این جنبه ها، اهداف پژوهش حاضر دو دسته است . هدف اول این پژوهش ، شناسایی تاثیر مولفه های ) CRM مانند دانش مشتری ، مشتری مداری و قابلیت فناوری ) بر وفاداری مشتری و همچنین بر مزیت رقابتی و دوم، بررسی نقش میانجی وفاداری مشتری در رابطه است . بین این اجزای CRM و مزیت رقابتی .با توجه به مطالب بیان شده، افزایش قابل توجه سودآوری بنابراین وفاداری مشتری حفظ مشتریان موجود را تسهیل می کند و در نتیجه به افزایش درآمد کمک می کند. بنابراین ، اجرای موفقیت آمیز CRM منجر به وفاداری مشتری می شود که به نوبه خود منجر به مزیت رقابتی برای یک شرکت می شود که اهیمت این پژوهش را بیان می کند.

کلیدواژه ها:

مزیت رقابتی ، نقش واسطه ای ، وفاداری مشتری ، CRM