بررسی و رتبه بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملی یزدبا استفاده از FTOPSIS
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 5,277
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBSM04_045
تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391
چکیده مقاله:
اهداف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت کنونی ابعاد CRM و همچنین رتبه بندی ابعاد مختلف آن در بانک ملی یزدمی باشد. روش تحقیق حاضر کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده و از ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری داده های تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه روسا و معاونین بانک های ملی استان یزد بوده است. برای رسیدن به اهداف تحقیق پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به CRM ، ابعاد و مولفه های مختلف فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری مشخص گردیده و پس از تایید مولفه ها، با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد مولفه ها و ابعاد مختلف CRM در بانک ملی یزد مورد بررسی قرار گرفته است. پس از آن در ابتدا با استفاده از روش میانگین امتیازات و سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی (FTOPSIS) مولفه ها و ابعاد CRM رتبه بندی گردیده و مولفه ها و ابعاد بحرانی مشخص گردید. بر اساس نتایج این پژوهش مشخص گردید که عملکرد بانک ملی در سه بعد شناخت نیاز، درک متقابل و وفاداری مطلوب و در دو بعد مشتری محوری و انعطاف پذیری نامطلوب می باشد.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری ، رتبه بندی ، مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری ، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری ، تاپسیس فازی ، بانک ملی
نویسندگان
قاسم رنجبرک
کارشناس ارشد حسابداری، بانک ملی یزد
شهناز نایب زاده
استادیار دانشگاه آزادیزد
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :