مدیریت ارتباط با مشتری و نقش فنآوری اطلاعات در پیشبرد آن

برقراری ارتباط موثر و پایدار با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط بامشتری که در برگیرنده تلاش سازمان به منظور ایجاد و ارایه ارزش به مشتری میباشد بسیار مورد توجه قرار گرفته است. دراین مقاله تلاش شده است تاثیر فنآوری اطلاعات در پیشبرد مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گیرد.جامعه آماری شامل پرسنل اداره کل پست استان همدان می باشد و نمونه آماری از بین پرسنل ادارات پست شهرستان های استان همدان انتخاب شدند. برای پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ (بالای )%93و نرم افزار ( SPSSبه منظور توصیف و تحلیل داده ها) استفاده شده است. تحقیق حاضر از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی) و از شاخه مطالعات میدانی می باشد.نتایج بدست آمده از تحلیل داده ها نشان می دهد بین فناوری اطلاعات با هدفگذاری بر روی مشتری ، مدیریت دانش ، یکپارچگی فرایندهای سازمانی و کیفیت خدمات به مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد که در این میان، میزان همبستگی مثبت و بسیار قوی بین کیفیت خدمات و هدف گذاری بر رویمشتری و همچنین فنآوری اطلاعات و مدیریت دانش بیش از سایر عوامل ، مشهود می باشد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، فنآوری ا اطلاعات ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی