ارتقاء خدمات درمانی در بیمارستان با استفاده از گسترش عملکردکیفیت (QFD)(مطالعه موردی: بیمارستان خیریه ای مشهد)

بیمارستان ها علاوه بر ارائه مراقبت های درمانی مورد نیاز به موضوع بهبود رضایت مشتری نیز می پردازند. این چالش ها تنها متوجه بیمارستان ها در بخش خصوصی نیست. در واقع، با افزایش انتظارات از سمت مراجعه کنندگان ، بیمارستان های دولتی نیز باید به صورت مستمر جایگاه خود را ارتقاء دهند. به طور کلی از اهداف بیمارستان ها می توان به اطمینان از کیفیت خوب خدمات با استانداردهای ایمنی بالا، افزایش بهره وری خدمات بهداشتی و درمانی، مزیت رقابتی برای پاسخگویی به تقاضای رو به افزایش بیماران و درنهایت، افزایش سطح رضایت مشتری اشاره کرد. روش گسترش کیفیت عملکرد یکی از موثرترین ابزارهای طراحی و بهبود کیفیت است که به منظورتامین نیازهای مشتری و افزایش رضایت وی از محصول یا خدمت مورد نظر به کار برده می شود. هدف کلی این تحقیق بکارگیری تکنیک توسعه عملکرد کیفیت جهت ارتقاء کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان می باشد. در این تحقیق بخش اورژانس به عنوان بخش موردی در نظرگرفته شده است. در این خصوص، ابتدا خواسته ها و نیاز مشتری را از طریق مصاحبه با خبرگان ومطالعات کتابخانه ای تعیین شد. با کمک خبرگان امر درمان خواسته ها و نیازهای مشتری الویت بندی شدند و همچنین عناصر خدمت موردنظر گردآوری شده تایید شدند. نتایج نشان دادند ۱۰ نیاز مشتری و۱۰عنصرخدمت رتبه بندی شدند. ۳ اولویت اول نیازهای مشتری عبارتند از ۱. توضیح درموردمصرف داروها۲ .زمان انتظار جهت معاینه اولیه توسط کادر درمانی۳. دسترسی به زیرواحدهای آزمایشگاه و... ۳ اولویت اول عناصرخدمت در این بمیارستان عبارتست از: ۱. استخدام نیروی انسانی۲. تخصیص بودجه۳. طراحی مناسب.

کلیدواژه ها:

خدمات درمانی ، گسترش عملکرد کیفیت ، بیمارستان ، اورژانس