شناسایی و رتبه بن دی عوامل سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه کارگران استان اذربایجان شرقی

بدون تردید، برخورداری از یک نظام بانکی قدرتمند و پویا به واسطه سطح و عمق آثار حضور بانکها در فعالیت های تجاری و اجتماعی از مولفه های موثربر رشد و توسعه اقتصادی هر کشور محسوب میشود بانک رفاه استان اذربایجان شرقی به عنوان یکی از قدیمی ترین بانک های کشور است که نزدیک به۶ دهه است دارای سابقه فعالیت میباشد. یکی از مباحثی که در خصوص بانکها اهمیت ویژ های مییابد وفاداری مشتری است. پژوهش حاضر باهدفشناسایی و اولویتبندی عوامل سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه استان اذربایجان شرقی انجام شده است. در این پژوهش جهت شناساییعوامل سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان از تکنیک دلفی وهچنین تحیلیل سلسله مراتبی AHP استفاده شده است.دراین راستا، با استفاده از نظرات ۲۰ تناز خبرگان با سابقه و استخراج مولفه های پژوهش از مبانی نظری پژوهش ، پرسشنامهای در سه مرحله در اختیار خبرگان قرار گرفت ودر زمینه میزان ارتباطمولفه ها با وفاداری مشتری تعیین و میزان اهمیت هریک نظرخواهی شد و نظرات آن ها مورد تجزیه و ت حلیل قرار گرفت. در این پژوهش ۱۰ شاخص در۳ مولفه اصلی از جمله کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه عملکرد شغلی در زمینه وفاداری مشتری شناسایی و مورد تایید قرار گرفت. همچنین با استفاده ازنظرات خبرگان در مورد میزان اهمیت هریک ازمولفه ها، رتبه بندی ارائه گردید. معی ار تعهد سازمانی و اعتماد با وزن نرمال شده ۲۲۹ / ۰ در اولویت اولقرار دارد . معیار کیفیت خدمات با وزن نرمال شده ۱۴۱ / ۰ در اولویت دوم قرار دارد . معیار نحوه عملکرد شغلی با وزن نرمال شده ۰۹۵ / ۰ در اولویتسوم قرار دارد .در نهایت مولفه های شناسایی شده برای برنامه ریزی دقیق تر جهت وفاداری مشتری میتواند مورد توجه قرارگیرد.

کلیدواژه ها:

عامل سازمانی ، وفاداری مشتری ، مدیران ، بانک رفاه استان اذربایجان شرقی