Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
ورود |عضویت رایگان |راهنمای سایت |عضویت کتابخانه ها
عنوان
مقاله

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیرهای شهر ما مشهد)

سال انتشار: 1399
کد COI مقاله: IMSYM06_011
زبان مقاله: فارسیمشاهده این مقاله: 496
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 15 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیرهای شهر ما مشهد)

محمدمهدی دارابی - دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد و نویسنده مسئول، موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران.
هادی طاهرپورکلانتری - استاد یار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی حکیم طوس، مشهد، ایران.
بهناز دانشمند - مربی گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران.

چکیده مقاله:

امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات، نمیتواند در کسب وکار خود موفق باشد و درواقع محکومبه نابودی است. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول میبایست نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کارگیرند. از مهمترین مدلهای که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورداستفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال است. در پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری فروشگاه های زنجیرهای شهر ما در سال 1397 صورت پذیرفته است. داده های موردنیاز با استفاده از ابزار پرسشنامه سروکوال جمع آوری گردید. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و از حیث جمع آوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است به روش مقطعی است. همچنین از روش آزمون همبستگی رتبه ای اسپیرمن با استفاده از نرم افزار SPSS23 به منظور تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل 385 نفر از مشتریان فروشگاه زنجیرهای شهر ما در شهر مشهد بوده است. نتایج تحقیق بیانگر تاثیر مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری است همچنین با بررسی آزمون فرضیه های فرعی پژوهش مشخص شد بین مولفه فیزیکی، تضمین، پاسخگویی و رضایت مشتری رابطه ای معنادار وجود نداشته اما بین قابلیت اطمینان، همدلی و رضایت مشتری تاثیر مثبت وجود داشته است.

کلیدواژه ها:

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

کد یکتای اختصاصی (COI) این مقاله در پایگاه سیویلیکا IMSYM06_011 میباشد و برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/1033901/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
دارابی، محمدمهدی و طاهرپورکلانتری، هادی و دانشمند، بهناز،1399،بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیرهای شهر ما مشهد)،ششمین کنفرانس بین المللی علوم مدیریت و حسابداری،تهران،https://civilica.com/doc/1033901

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1399، دارابی، محمدمهدی؛ هادی طاهرپورکلانتری و بهناز دانشمند)
برای بار دوم به بعد: (1399، دارابی؛ طاهرپورکلانتری و دانشمند)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

علم سنجی و رتبه بندی مقاله

مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
نوع مرکز: موسسه غیرانتفاعی
تعداد مقالات: 147
در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

مقالات پیشنهادی مرتبط

مقالات مرتبط جدید

طرح های پژوهشی مرتبط جدید

به اشتراک گذاری این صفحه

اطلاعات بیشتر درباره COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

پشتیبانی