بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیرهای شهر ما مشهد)

امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات، نمیتواند در کسب وکار خود موفق باشد و درواقع محکومبه نابودی است. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول میبایست نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کارگیرند. از مهمترین مدلهای که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورداستفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال است. در پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری فروشگاه های زنجیرهای شهر ما در سال 1397 صورت پذیرفته است. داده های موردنیاز با استفاده از ابزار پرسشنامه سروکوال جمع آوری گردید. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و از حیث جمع آوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است به روش مقطعی است. همچنین از روش آزمون همبستگی رتبه ای اسپیرمن با استفاده از نرم افزار SPSS23 به منظور تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل 385 نفر از مشتریان فروشگاه زنجیرهای شهر ما در شهر مشهد بوده است. نتایج تحقیق بیانگر تاثیر مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری است همچنین با بررسی آزمون فرضیه های فرعی پژوهش مشخص شد بین مولفه فیزیکی، تضمین، پاسخگویی و رضایت مشتری رابطه ای معنادار وجود نداشته اما بین قابلیت اطمینان، همدلی و رضایت مشتری تاثیر مثبت وجود داشته است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، سروکوال.