مشتری ناراضی، دشمن نیست؛ شکایت، فرصت است: راهنمای رسیدگی به شکایت مشتری در واحدهای صنفی پاکدشت

پنجشنبه ۲۱ آبان ۱۴۰۵ — اصناف پاکدشت

مشتری با عصبانیت وارد مغازه می شود؛ کفشی که خریده، بعد از یک هفته پاره شده، یا پیراهنی که گرفته، رنگش با چیزی که در ویترین دیده فرق دارد. صدایش بلند است و چند مشتری دیگر هم دارند گوش می دهند. در همین چند ثانیه، کاسب دو راه دارد: یا بحث را به دعوا بکشاند و یک مشتری را برای همیشه از دست بدهد، یا شکایت را درست بشنود و آن را به فرصتی برای نگه داشتن مشتری تبدیل کند. این مقاله، هم برای کاسب پاکدشتی است و هم برای مشتری او؛ چون شکایت، وقتی درست رسیدگی شود، به نفع هر دو طرف است.

این مقاله راهنمای عمومی است؛ مشاوره حقوقی برای یک پرونده خاص نیست. برای اختلاف مشخص، متن قرارداد و مدارک را با اتحادیه مربوط یا اتاق اصناف پاکدشت بررسی کنید.

۱. شکایت، نشانه شکست نیست؛ نشانه اعتماد است

بیشتر مشتری های ناراضی، اصلا شکایت نمی کنند؛ بی صدا می روند و دیگر برنمی گردند. مشتری ای که اعتراضش را می گوید، هنوز به مغازه امید دارد و می خواهد مشکل حل شود. پس اولین قدم، تغییر نگاه است: شکایت، حمله نیست؛ یک پیام رایگان است که می گوید «اینجای کارت ایراد دارد». کاسبی که این پیام را بشنود، پیش از آنکه همان ایراد، ده مشتری دیگر را فراری دهد، آن را اصلاح می کند.

در پاکدشت که بازار، بازار محله است و مشتری ها همدیگر را می شناسند، یک شکایت بد رسیدگی شده، فقط یک مشتری را از دست نمی دهد؛ حرفش در محله می چرخد. برعکس، مشتری ای که دیده شکایتش جدی گرفته شده، خودش بهترین تبلیغ مغازه می شود.

۲. حقوق مشتری چیست؟ سه حقی که قانون گفته است

قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، مصوب سال ۱۳۸۸، تکلیف عرضه کننده کالا و خدمات را روشن کرده است:

حق کالای سالم: بر اساس ماده ۲ این قانون، همه عرضه کنندگان کالا و خدمات، مسئول صحت و سلامت کالایی هستند که عرضه می کنند. اگر کالای فروخته شده عیب داشته باشد یا با شرایط توافق شده مطابقت نکند، مشتری حق دارد عوض سالم آن را بخواهد؛ و اگر کالایی که خریده، یک کالای معین مشخص بوده است، می تواند معامله را فسخ کند یا تفاوت ارزش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند.

حق ضمانت نامه و صورتحساب: بر اساس ماده ۳ همان قانون، عرضه کننده باید ضمانت نامه ای را که مدت و نوع ضمانت در آن آمده، همراه با صورتحساب فروش که قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه در آن درج شده باشد، به مشتری بدهد. صورتحساب، سند مشتری است؛ بدون آن، اثبات خرید و قیمت، برای هر دو طرف سخت می شود. پس صدور فاکتور، لطف به مشتری نیست؛ تکلیف قانونی و سپر خود کاسب است.

ممنوعیت فروش اجباری: فروش اجباری یک یا چند کالا یا خدمت به همراه کالای دیگر ممنوع است. «اگر این را می خواهی، باید آن را هم بخری» در قانون جایی ندارد.

۳. وقتی مشتری اعتراض می کند، کاسب چه کند؟ پنج قدم ساده

قدم اول: گوش بده، قطع نکن. بگذار مشتری حرفش را کامل بزند. وسط حرفش دفاع نکن و نگو «همه همین را می خرند و راضی اند». کسی که احساس کند شنیده نشده، بلندتر حرف می زند.

قدم دوم: عذرخواهی برای ناراحتی، نه اعتراف به تقصیر. گفتن «متاسفم که این اتفاق افتاده و ناراحت شدید» به معنی قبول همه ادعاها نیست؛ به معنی احترام به مشتری است. همین یک جمله، نیمی از خشم را کم می کند.

قدم سوم: واقعیت را بررسی کن. کالا را ببین؛ فاکتور و تاریخ خرید را نگاه کن؛ ضمانت نامه را بخوان. عیب، گاهی از تولید است، گاهی از استفاده نادرست مشتری، گاهی هم از نگهداری در مغازه. تا ندیده ای، قضاوت نکن.

قدم چهارم: راه حل بده، نه بهانه. اگر کالا معیوب است، تعویض با کالای سالم، تعمیر رایگان در مدت ضمانت، یا برگرداندن پول، راه حل های روشن قانون است. به مشتری بگو کدام را می توانی انجام دهی و تا چه زمانی. وعده ای نده که نمی توانی به آن عمل کنی؛ وعده خلف شده، شکایت دوم می سازد.

قدم پنجم: بنویس و پیگیری کن. نام مشتری، شماره تماس، شرح مشکل و راه حلی که توافق شده را در دفتر یا گوشی ثبت کن و در موعد مقرر، خودت با مشتری تماس بگیر و بپرس مشکل حل شد یا نه. همین تماس، مشتری را برمی گرداند.

۴. اگر توافق نشد، مسیر قانونی شکایت کجاست؟

گاهی دو طرف به توافق نمی رسند؛ کاسب می گوید عیب از استفاده مشتری است و مشتری می گوید کالا از اول معیوب بوده. در این حالت، قانون مسیر مشخصی گذاشته است:

اتحادیه ذی ربط، اولین مرجع است. بر اساس ماده ۷۲ قانون نظام صنفی، خریداران و مصرف کنندگان می توانند شکایت یا گزارش خود را درباره تخلفات، به اتحادیه ذی ربط تسلیم کنند. اتحادیه موظف است حداکثر ظرف ده روز، شکایت را بررسی کند؛ اگر تخلفی احراز نشد یا شاکی انصراف داد، پرونده مختومه می شود، و اگر تخلف احراز شد یا شاکی اعتراض کرد، پرونده به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع می شود. سازمان تعزیرات حکومتی نیز مکلف است حداکثر ظرف دو هفته، در جلسه ای با دعوت از شاکی و مشتکی عنه، به پرونده رسیدگی کند و حکم مقتضی را صادر نماید.

سامانه ۱۲۴، درگاه ثبت شکایت است. سامانه یکپارچه مدیریت بازرسی وزارت صنعت، معدن و تجارت، با شماره ۱۲۴، شکایت های مردمی درباره تخلفات اقتصادی و صنفی مانند گران فروشی، کم فروشی و عدم صدور فاکتور را ثبت و به بازرسی ارجاع می دهد. تماس با ۱۲۴ کد رهگیری می دهد و با همان کد می توان وضعیت شکایت را پیگیری کرد. این سامانه شبانه روزی در دسترس است.

بازرسی اتاق اصناف نیز بر اساس قانون نظام صنفی، وظیفه نظارت بر عملکرد واحدهای صنفی و بررسی شکایات را بر عهده دارد؛ پس شکایت مشتری، فقط یک دعوای دو نفره نیست؛ بخشی از نظام نظارت بر بازار شهرستان است.

نکته مهم برای کاسب: رسیدن شکایت به اتحادیه یا تعزیرات، پایان دنیا نیست. در بسیاری از موارد، اگر کاسب مدارک خود را کامل داشته باشد پروانه کسب معتبر، فاکتور خرید کالا، صورتحساب فروش و ضمانت نامه پرونده سریع و به نفع او بسته می شود. بی نظمی در مدارک، بیش از خود شکایت، دردسر می سازد.

۵. چند اشتباه رایج که شکایت کوچک را بزرگ می کند

«جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود» روی تابلو: نوشتن این جمله روی دیوار، حق قانونی مشتری را از بین نمی برد؛ کالای معیوب، طبق قانون قابل تعویض یا فسخ است و تابلوی مغازه بالاتر از قانون نیست.

ندادن فاکتور: کاسب بی فاکتور، در زمان اختلاف، دستش خالی است؛ نه می تواند قیمت و تاریخ فروش را ثابت کند و نه ضمانت را. فاکتور، به نفع هر دو طرف است.

جواب ندادن به تلفن مشتری: مشتری ای که جواب نمی گیرد، سراغ اتحادیه و سامانه ۱۲۴ می رود؛ در حالی که همان مشکل، با یک تماس پنج دقیقه ای حل می شد.

درگیری لفظی جلوی مشتری های دیگر: حتی اگر حق با کاسب باشد، صحنه دعوا در مغازه، به ضرر مغازه تمام می شود؛ مشتری های حاضر، فقط دعوا را می بینند، نه حق را.

۶. چک لیست کاسب پاکدشتی برای روز شکایت

۱. فاکتور و ضمانت نامه بده و نسخه ای از آن را نگه دار.

۲. کالای برگشتی را همان روز بررسی کن و نتیجه را به مشتری بگو.

۳. نام و شماره مشتری شاکی را ثبت کن و پیگیری را به خودش بسپار نه به حافظه.

۴. اگر اشتباه از توست، سریع جبران کن؛ جبران سریع، ارزان تر از پرونده تعزیرات است.

۵. اگر حق با توست، آرام و با مدرک توضیح بده و اگر مشتری اصرار داشت، او را به اتحادیه راهنمایی کن؛ راهنمایی به مرجع قانونی، نشانه ضعف نیست، نشانه اعتمادبه نفس است.

سخن پایانی

مغازه ای که مشتری ناراضی را خوب مدیریت می کند، در واقع دارد روی باارزش ترین دارایی اش سرمایه گذاری می کند: اعتماد محله. قانون، هم حق مشتری را گفته و هم مسیر شکایت را روشن کرده است؛ از اتحادیه ذی ربط و بازرسی اتاق اصناف پاکدشت تا سامانه ۱۲۴ و سازمان تعزیرات حکومتی. کاسبی که فاکتور می دهد، ضمانت را رعایت می کند و شکایت را می شنود، نه از شکایت می ترسد و نه از بازرسی؛ چون مدارکش، خودش از او دفاع می کند.

منابع

۱. قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، مصوب ۱۳۸۸ (متن کامل قانون، مواد ۲ و ۳ و تبصره های آن) — https://vakilfasihi.com/wp-content/uploads/2024/05/قانون-حمایت-از-حقوق-مصرف-کنندگان.pdf

۲. قانون اصلاح قانون نظام صنفی کشور، مصوب ۱۳۹۲/۰۶/۱۲ (ماده ۷۲: رسیدگی به شکایات در اتحادیه و سازمان تعزیرات حکومتی؛ بند «ش» ماده ۳۷: واحد بازرسی و نظارت اتاق اصناف) — https://rc.majlis.ir/fa/law/show/866380

۳. حقوق مصرف کننده در قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و نحوه مطالبه آن (مسیرهای شکایت: تعزیرات، اتحادیه صنفی، سازمان ملی استاندارد) — https://vindad.com/blog/حقوق-مصرف-کننده-چیست/

۴. سامانه ۱۲۴؛ سامانه یکپارچه مدیریت بازرسی وزارت صنعت، معدن و تجارت (ثبت و پیگیری شکایات صنفی، کد رهگیری) — https://zehnagahane.ir/number-filing-complaint-against-trade-unions-tehran/

۵. سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان؛ راهنمای دریافت و رسیدگی به شکایات مردمی (سامانه ۱۲۴، شبانه روزی) — https://cppo.ir/en

این مقاله بر اساس منابع بالا نوشته شده است؛ هیچ متنی از منابع عینا کپی نشده و آمار روز در آن به کار نرفته است. برای استناد به آمار شکایات شهرستان، باید با اتاق اصناف و اداره صمت پاکدشت به روز شود.