بررسی ارتباط تسهیم دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر نقش میانجی عوامل دورن سازمانی (مطالعه موردی: شعبات بانگ پاسارگاد استان آذربایجان شرقی)

هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط تسهیم دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر نقش میانجی عوامل دورن سازمانی می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی تحلیلی بود که به صورت میدانی انجام گرفت و از حیث ارتباط بین متغیرها از نوع علی و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری بود. جامعهی آماری تحقیق کلیه کارکنان بانک پاسارگاد استان آذربایجان شرقی بود (N=277). از بین جامعه آماری 161 نفر به طور تصادفی ساده برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. در این پژوهش جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه استاندارد تسهیم دانش دیکسون (1996)، پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (1389) و پرسش نامه فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی رابینز (2005) استفاده شده است. پایایی یا قابلیت اطمینان پرسش نامه های این تحقیق با استفاده از نرم افزار spss و ضریب پایایی آلفای کرونباخ (81/24) تائید شد. در این تحقیق جهت بررسی ارتباط بین متغیرهای تحقیق از روش معادلات ساختاری ترجیا نرم افزار AMOSS استفاده شده است. نتایج به دست آمده از فرضیه های تحقیق حاکی از آن است که بین تسهیم دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان با تاکید بر نقش میانجی عوامل سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین بین تسهیم دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. نتایج دیگر تحقیق نیز نشان داد که بین تسهیم دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان با تاکید بر نقش میانجی ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

تسهیم دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل دورن سازمانی