اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتری از کیفیت خدمات بانکی (مورد مطالعه: مشتریان بانک های ملی شهر تهران)

بانک هاهم برای رضایت مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها وانتظارات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری صدای مشتری صدایی است که سیاست های بانکداری بایستی بر پایه آن شکل بگیرد که در این میان مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتری و بررسی مشکلات و آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالابردن کیفیت سیستم و کیفیت خدمات بانکی در جهت رضایت مشتریان می باشد. بانک ها باید بپذیرند که توجه به رضایت مشتریان رمز ماندگاری آن ها می باشد. از این رو هدف اصلی تحقیق اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتری از کیفیت سیستم و کیفیت خدمات بانکی بوده است. پژوهش جاری از نوع پژوهش های کاربردی و توصیفی (پیمایشی) است. جامعه ی آماری پژوهش مشتریان بانک ملی شهر تهران هستند. تعداد نمونه مورد مطالعه شامل 410 نفر از مشتریان بانک ملی شهر تهران است. روش نمونه گیری تحقیق از نوع غیراحتمالی در دسترس بود و برای اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از ضرایب مدل در حالت تخمین استاندارد استفاده شده است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده های تحقیق نیز از طریق نرم افزارهای اس پی اس اس و با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری با حداقل مربعات جزئی تحلیل شد. نتیجه ی فرضیه های پژوهش حاکی از تاثیر سهولت در استفاده، قابلیت دسترسی، قابلیت تعامل، و نوآوری در وب سایت تایید داشت. همچنین نقش میانجی کیفیت خدمات در ارتباط بین ابعاد کیفیت سیستم و رضایت مشتری نیز مورد تایید قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان می دهد اولویت های موثر بر رضایتمندی مشتریان به ترتیب اهمیت عبارتست از کیفیت خدمات، نوآوری در وبسایت، قابلیت تعامل، سهولت در استفاده، قابلیت دسترسی.

کلیدواژه ها:

کیفیت سیستم ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری