رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات آنلاین در حوزه ی مدیریت گردشگری با استفاده ازرویکرد ویکور فازی(مورد مطالعه: وبسایتهای هتلهای یزد)

همراه با افزایش نفوذ خدمات آنلاین در زمینه ی کسب و کار، اهمیت اندازه گیری و نظارت بر کیفیت خدمات آنلاین در دنیای مجازی نیز افزایش یافته است. مراکز اقامتی به عنوان یکی از مهمترین عناصر صنعت گردشگری، خدمات آنلاین متنوعی را از طریق وبسایتهای خود در اختیار گردشگران قرار میدهند، از اینرو ضروری است کیفیت خدمات آنلاین خود را از دیدگاه کاربران آنها مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند و این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گیرد. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات آنلاین مراکز اقامتی انجام گرفته است. جامعه ی آماری این پژوهش را کلیه گرددشگرانی که حداقل یک مرتبه، شخصا از وبسایت مراکز اقامتی استان یزد برای دریافت خدمات استفاده کرده اند، تشکیل میدهند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه می باشد که از ادبیات تحقیق استخراج گردید و در نهایت با استفاده از نظرات خبرگان و تجزیه و تحلیل مولفه ها با تئوری خاکستری تعداد مولفه ها از 47 به 44 تقلیل یافت. جهت رتبه بندی مولفه های کیفیت خدمات آنلاین، تکنیک ویکور فازی مورداستفاده قرار گرفت. نتایج این پژوهش حاکی از این است که کیفیت خدمات آنلاین ارائه شده توسط وبسایتهای مراکز اقامتی، به طور کامل نتوانسته است به سطح انتظارات گردشگران پاسخ دهد همچنین از دیدگاه گردشگران بعد امنیت در بالاترین و بعد ارتباط در پایینترین سطح ابعاد کیفیت خدمات آنلاین وبسایتهای مراکز اقامتی میباشد. در پایان نیز پیشنهادهای کاربردی جهت بهبود کیفیت خدمات آنلاین ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات آنلاین ، صنعت گردشگری ، تئوری تصمیم گیری چند معیاره ، هتل