ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

مدلسازی فرآیند افزایش کیفیت خدمات با استفاده از روش های QFD، AHP و مساله کوله پشتی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: خدمات پلیس)

محل انتشار: فصلنامه مدل سازی در مهندسی، دوره: 15، شماره: 51
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 433

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/889048

شناسه ملی سند علمی:

JR_JME-15-51_006

تاریخ نمایه سازی: 16 تیر 1398

چکیده مقاله:

در سالهای اخیر، تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به عنوان روشی نظام-مند برای برقراری ارتباطی مناسب بین نیازهای مشتری و الزامات فنی خدمات، به شدت در شرکتهای خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است. این مقاله یک مدل ترکیبی از روشهای QFD، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و مساله کوله-پشتی(Knapsack Problem) با رویکرد فازی به منظور برقراری این رابطه ارائه می دهد. سپس یک مطالعه موردی در مورد خدمات پلیس ارائه می شود. به این منظور ابتدا انتظارات مشتریان از خدمات پلیس شناسایی شده و پس از تعیین میزان اهمیت آنها با استفاده از روش AHP گروهی فازی، در سطرهای خانه کیفیت (HOQ) قرار می گیرند. فرآیندهای اصلی پلیس نیز به عنوان الزامات فنی در ستونهای خانه کیفیت جایگذاری می شوند. درانتها با توجه به محدودیت بودجه، مدلی بر اساس مدل مساله کوله پشتی جهت اولویت بندی اقدامات اجرایی به منظور افزایش کیفیت خدمات پلیس ارائه می گردد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

محمد علی بهشتی نیا

دانشگاه سمنان

جلیل وزیری

دانشگاه سمنان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • 1[ بحرینی، ک.، شاه علیزاده کلخوران، م.، نورائی، ف. (1388). ...
  • 19[ مومنی، م.، مرمضی، ح. (1386). ارتقای کیفیت خدمات امور ...
  • 20[ زنجیرچی، س.م.، ترابی فارسیجانی، ز. (1387). رویکرد QFD در ...
  • 28[ رهنورد، ف.، عباسپور، ب. (1383). کاربرد QFD در تامین ...
  • مدیریت استراتژیک درخدمات لجستیک با رویکرد QFD فازی [مقاله کنفرانسی]
  • 30[ ملکی، ع.، ظهور، ع.، عبادی فرد آذر، ف.، رضائی، ...
  • 39[ متقی، ه.، صفری، ح.، دهقانی، ک. (1390). به کارگیری ...
  • اولویت بندی مشخصه های فنی محصول در QFD فازی توسط ترکیب روشهای AHP فازی و عملگر ارزش انتظاری (مطالعه موردی: کارخانه روغن نباتی سیرجان) [مقاله کنفرانسی]
  • اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک بکارگیری روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی (AHP) در شعب بانک کشاورزی شهر نایین [مقاله کنفرانسی]
  • 48[ فرجی مقدم، ز.، افسر، ا. (1392). اولویت بندی شاخصهای ... [مقاله ژورنالی]
  • 49[ سپهوند، ر. (1393). استفاده از رویکردهای QFD و AHP ...
  • ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری با رویکرد تلفیقی IPA و QFD فازی (مورد مطالعه: بیمارستان شهید صدوقی یزد) [مقاله ژورنالی]
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). ...
  • Prugsamatz, S. and Pentecost, R., (2006). The influence of explicit ...
  • Akao, Y., (1990). QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design ...
  • Hauser, J.R. & Clausing, D. (1988). The House of Quality, ...
  • Rust, R., Oliver, R.L. (1994). Service Quality: New Direction s ...
  • Arnould, E.J. & Price, L. (1993). River magic: extraordinary experience ...
  • Sahney, S., Banwet, D. K., & Karunes, S. (2004). Conceptualizing ...
  • Pardee, W.J., (1996). To Satisfy and Delight Your Customer: How ...
  • Pitman, G., Motwani, J., Kumar, A., & Cheng, C. H. ...
  • Ermer, D.S. & Kniper, M.K., (1998). Delighting the customer: Quality ...
  • Harvey, J., (1998). Service quality: A tutorial . Journal of ...
  • Stauss, B., (1993). Service problem deployment: Transformation of problem information ...
  • Partovi, F.Y., (2001). An analytic model to quantify strategic service ...
  • Hong, L., Wang, W., & Zhao, H. (2012, July). A ...
  • Na, L., Xiaofei, S., Yang, W., & Ming, Z. (2012). ...
  • Cho, I. J., Kim, Y. J., & Kwak, C. (2015). ...
  • Booth, R., (1995). Hitting the target . Management Accounting London, ...
  • Ko, A.S.O., & Lee, S.F., (2000). Implementing the strategic formulation ...
  • González, M. E., Quesada, G., Picado, F., & Eckelman, C. ...
  • Na, L., Xiaofei, S., Yang, W., & Ming, Z. (2012). ...
  • Chang, K. C., & Chen, M. C. (2011). Applying the ...
  • Hartono, M., Chuan, T. K., & Peacock, J. B. (2013). ...
  • Chen. Y, Chou. T, (2011). Applying GRA and QFD to ...
  • Chin, K.S., Pun, K.F., Leung, W.M., & Lau, H., (2001). ...
  • Gremyr. I, & Raharjo. H., (2013). Quality function deployment in ...
  • Azadi. M, & Farzipoor. R, (2013). A combination of QFD ...
  • Chou, Y. C., Tsai, P. C., Pai, J. Y., Yen, ...
  • Zare Mehrjerdi, Y. (2010). Applications and extensions of quality function ...
  • Selen, W., & Schepers, J. (2001). Design of quality service ...
  • Zadeh, L.A., (1965). Fuzzy sets . Information and Control, 8(3), ...
  • Liu, B., (2000). Dependent-chance programming in fuzzy environments . Fuzzy ...
  • Ayağ, Z., Samanlioglu, F., & Büyüközkan, G. (2013). A fuzzy ...
  • Bottani, E. (2009). A fuzzy QFD approach to achieve agility ...
  • Wang, Y. M. (2012). A fuzzy-normalization-based group decision-making approach for ...
  • Yang, Z., & Chen, Y. (2014). Fuzzy Optimization Modeling Approach ...
  • Chen, L. H, & Ko, W.C, (2009). Fuzzy approaches to ...
  • Zaim, S., Sevkli, M., Camgöz-Akdağ, H., Demirel, O. F., Yayla, ...
  • Sener, Z., & Karsak, E., (2010). A decision model for ...
  • Wasserman, G. S. (1993). On how to prioritize design requirements ...
  • Kwong, C. K., & Bai, H. (2003). Determining the importance ...
  • Reich, Y., & Levy, E. (2004). Managing product design quality ...
  • Karsak, E. E. (2004). Fuzzy multiple objective programming framework to ...
  • Liang, G. S., Chou, T. Y., & Kan, S. F. ...
  • Ding, J. F. (2009). Applying fuzzy quality function deployment (QFD) ...
  • Andronikidis, A., Georgiou, A. C., Gotzamani, K., & Kamvysi, K. ...
  • Ho, W., He, T., Lee, C. K. M., & Emrouznejad, ...
  • Bevilacqua, M., Ciarapica, F. E., & Marchetti, B. (2012). Development ...
  • Chang, D. Y. (1996). Applications of the extent analysis method ...
  • Martello, S., & Toth, P. (1990). Knapsack Problems: Algorithms and ...
  • Castillo, E., Conejo, A. J., Eva Pruneda, R., & Solares, ...
    • نمایش کامل مراجع