تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت اسنوا(مورد مطالعه: مشتریان شهر رشت)

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت اسنوا در شهر رشت انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است و از نظر نوع تحقیقی توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت اسنوا در شهر رشت می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات خواجه پور(1390) سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری مقیمی(1392) سنجیده می شود و این پرسشنامه شامل 19 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، شرکت اسنوا ، مشتری