شناسایی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

در حال حاضر، شرکت های با چالش های بزرگی مانند رقابت بین شرکت های موجود، تغیییرات غیر قابل پیش بینی در روند مصرف و خواسته های پیچیده مشتریان مواجه هستند، امروزه وجود رابطه ی قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است برای مدیریت اثربخش و رشد هر سازمان در صنایع مختلف باید تلاش آگاهانه جهت مشتری گرایی صورت گیرد و مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی های بازاریابی رابطه ای و فن آوری اطلاعات را جهت ایجاد روابط سودآور و دراز مدت با مشتریان و سایر ذین نفعان کلیدی پیوند می دهد. امروزه با ظهور تکنولوزی رسانه های اجتماعی و ادغام آن با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مفهوم جدیدی از CRM یعنی SCRM ایجاد شده است. CRM اجتماعی یک رویکرد جدیدی است که فعالیت های سنتی CRM را بر برنامه های کاربردی رسانه های اجتماعی یکپارچه می کند، با توجه به اهمیت SCRM در سازمان های امروزی، این پژوهش به بررسی مطالعات انجام شده در زمینه SCRM پرداخته، و عوامل موثر بر SCRM که شامل عوامل سازمانی، استراتژیکی افراد تکنولوزیکی و فرایندی می باشد را شناسایی و شاخص های هریک را سته بندی کرده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رسانه های اجتماعی ، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی