مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. ابعاد و عناصر CRM سین، تسه و ییم عناصر CRM را به شرح ذیل بر می شمارند. بعد نخست، تمرکز بر مشتریان کلیدی: شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. شناخت ارزش دوره ی عمر مشتری کلیدی؛ 3. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 4. بازاریابی تعاملی خلق مجدد .بعد دوم، سازمان CRM :CRM ضرورتا به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی و فرایندهای کسب وکار شرکت هاست، شرکت ها باید به چالش های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. بعد سوم، مدیریت دانش: طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال وکاربرد دانش است، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می تواند به آنچه که از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است، اطلاق شود. بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: داده مشتری دقیق، برای عملکرد موفقیت آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شرکت بازی می کند. در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری و چه شرکای تجاری استفاده می شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می کند توسط این سیستم مدیریت می شود.

کلیدواژه ها:

، CRM ، ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری