عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی با تاکید بر نقش فرآیند اطلاعات رابطه ای

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی یک استراتژی کسب و کار می باشد، که به وسیله سیستم و تکنولوژی حمایتمی شود (مصدق و بهبودی، 2011)، فرآیند اطلاعات رابطه ای از عواملی می باشد که می تواند باعث افزایش عملکرد SCRM شود. فرآیند اطلاعات رابطه ای، نه تنها باعث بهبود جریان اطلاعات در داخل سازمان، ذخیره اطلاعات مشتری و افزایش دسترسی به اطلاعات می شود، بلکه باعث ایجاد بینشی عمیق تر به نیازهای مشتری،رفتار و انتظارات از طریق توسعه و حفظ رابطه یک به یک تعاملی نیز می شود (چانگ و همکاران، 2014).در این پژوهش تاثیر متغیرهای مستقل دسترسی به اطلاعات، یکپارچگی اطلاعات، کاربرد اطلاعات، ابتکاراتمشارکت مشتری و سیستم مدیریت مشتری محور بر فرآیند اطلاعات رابطه ای بررسی شده که در نهایت فرآینداطلاعات رابطه ای از طریق متغیرهای میانجی جهت گیری رابطه ای و جهت گیری اطلاعات باعث افزایش عملکردمدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می شود. جامعه آماری این تحقیق، یکی از بانک های بزرگ می باشد. دادههای مورد نیاز برای انجام این پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه بدست آمده که با استفاده از روش نمونه گیریدر دسترس انتخاب شده اند.