تاثیر کیفیت سخت افزاری و نرم افزاری خدمات بانکی بر رضایت و وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی غرب استان مازندران

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت سخت افزاری و نرم افزاری خدمات بانکی بر رضایت و وفاداری مشتریان است. که ازاینرو ازلحاظ ماهیت پژوهش توصیفی و از نوع هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان مراجعه کننده به شعب بانک ملی غرب استان مازندران تشکیل میدهند. از روش نمونه گیری طبقه ای در گام اول بر مبنای شهرهای موردبررسی و روش غیر احتمالی در دسترس در گام دوم جهت تعیین مشتریان موردبررسی استفاده شده است. که بر اساس فرمول کوکران برای این جامعه تعداد 384 نمونه انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه انوری رستمی و همکاران (1384) برای متغیر کیفیت خدمات بانکی، پرسشنامه توکل و همکاران (1392) و خلف احمد و همکاران (2011) برای متغیر رضایت مشتریان و پرسشنامه یین (2010)، توکل و همکاران (1392) و خلف احمد و همکاران (2011) برای متغیر وفاداری مشتریان بوده است که روایی آن توسط صاحب نظران و خبرگان علمی مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفت با توجه به مقادیر به دست آمده (بیشتر از (0,7، پایایی پرسشنامه تایید گردید. به منظور تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از آزمون معادلات ساختاری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج نشان میدهد که کیفیت خدمات سخت افزاری و نرم افزاری بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد. رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات بانکی ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان