بررسی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر وفاداری مشتری در بانک های ایران (مطالعه موردی شعب بانک های انصار و سامان)

هدف این پژوهش شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان درشعب بانک های انصار و سامان مراکز استان های غربی شامل سنندج، ایلام و همدان بوده است. بر مبنای مبانی نظری و همچنین نظرات متخصصین و خبرگان در این حوزه، پرسشنامه ای تهیه و در بین 260 نفراز مشتریان توزیع گردید. روایی پرسشنامه به شیوه محتوایی حاصل گردید و پایایی آن ها نیز با محاسبه ی ضریب آلفای کرونباخ 0.95 بدست آمده، تایید گردید. روش این پژوهش از نوع تحقیق توصیفی، پیمایشی وهمبستگی است. داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزارSPSS و Lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج به دست آمده گویای موثر بودن عوامل چهارگانه درونی رضایت از کارکنان، رضایت از قیمت گذاری، سرعت ارایه خدمات، کیفیت خدمات و همچنین عوامل چهارگانه بیرونی مکان، برند (تصویر)، بازاریابی رابطه مند، کانال های ارتباطی برای وفاداری مشتریان می باشد

کلیدواژه ها:

عوامل درون سازمانی ، عوامل برون سازمانی ، وفاداری مشتری