تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان با بررسی متغیر کیفیت خدمات

اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان اجازه می دهد تا به معنای واقعی مشتریان سودمند را شناسایی نمود و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از سازمان یا بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل و پاسخگویی وارتباط با آنها، نرخ حفظ مشتریان را بطور چشمگیری افزایش دهد. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد و کیفیت خدمات و محصولات بعنوان اصلی شناخته شده است که باعث ارتقاء رضایت مشتریان می گردد و از این طریق مزیت رقابتی نیز افزایش می یابد. در شیوه های جدید مدیریتی، کیفیت را خواسته مشتری تعریف کرده اند و بانک ها به عنوان بنگاه های اقتصادی و چرخ دنده اصلی اقتصاد کشور نیز بر این اصولاستوار می باشند. در این تحقیق برآنیم تا به بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی آنان با توجه به تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده بپردازیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایتمندی مشتریان ، کیفیت خدمات