بررسی تاثیر قابلیت های نوآوری و تجربه مشتری بر شهرت سازمان و وفاداری مشتری

با توجه به اهمیت قابلیت نوآوری در دنیای رقابتی امروز سازمان ها باید با ارایه خدماتی متمایز به مشتریان، برای آنها تجربه ای خوشایند خلق نموده، آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر قابلیت های نوآوری و تجربه مشتری بر شهرت سازمان و وفاداری مشتری در فروشگاهای زنجیرهای افق کوروش استان گیلان صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بالای 18 سال فروشگاه ها می باشد. حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری طبق فرمول کوکران 384 نفر محاسبه شد ولی به دلیل اینکه متغیرهای جمعیت شناختی مبنای تحلیل قرار گرفت تعداد نمونه 500 نفر در نظر گرفته شد تا تنوع جمعیتی ( سن، جنسیت، تحصیلات و شغل) حفظ شود. اطلاعات از طریق پرسشنامه استاندارد با 26 سوال بر اساس مقیاس هفت گزینه ای لیکرت جمع آوری گردید و تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری توسط نرم افزار lisrel و spss انجام شد. نتایج یافته ها نقش بارز قابلیت های نوآوری و تجربه مشتری را در پیش بینی امتیازات بالا بر شهرت فروشگاه ها و وفاداری مشتریان نشان داد. که با ایجاد تجارب خوشایند، مشتریان دیگر به سراغ رقبای دیگر نرفته و تکرار خرید و معرفی فروشگاه به دیگران را نیز از سوی مشتریان به دنبال داشت.

کلیدواژه ها:

قابلیت نوآوری ، تجربه مشتری ، شهرت سازمان ، وفاداری مشتری