نقش مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان در مدیریت برند و موفقیت طرح های بازاریابی نظام بانکی
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,697
فایل این مقاله در 25 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBSM01_036
تاریخ نمایه سازی: 5 مرداد 1388
چکیده مقاله:
یکی از مهم ترین رویکردهای توسعه طرحهای بازاریابی و افزایش سهم بازار، اعتبار نام و نشان تجاری (بند) می باشد. بدون شک اعتبار یک برند به عوامل زیادی بستگی دارد که جهت آشنایی با آنها دو مدل مطرح مدیریت برند مورد بررسی قرار می گیرد. در حقیقت اعتبار نام و نشان تجاری عامل بسیار مهمی در تسهیل مدیریت بازار و توسعه طرحهای بازاریابی بوده و در صورت عدم مدریت اجزاء و پارادایم های آن، طرح توسعه بازار در طولانی مدت باعث اتلاف سرمایه و شکست می شود. یکی ا زمهمترین عوامل موفقیت نام و نشان تجاری، وفاداری مشتریان می باشد. و اساسی ترین اصل دست یابی به آن، "مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان" است. دو مدل مورد بررسی مدیریت برند (نام و نشان تجاری) عبارتند از مدل کلر(CBBE)، و مدل آکر، در قسمت بعد به تعریف و تشریح انواع نوآوری و رئوس آینده نگاری در این فرایند در نظام بانکی پرداخته می شود. همچنین به این نکته اشاره می شود که عدم تحلیل رضایت و نارضایتی مشتریان، در پروژه های آینده نگاری نوآوری نظام بانکی، مشکلات زیادی را فراهم می آورد در قسمت سوم، برخی از روشهای تحلیل استراتژیک بازار و روشهای مدیریت بازاریابی مورد بررسی قرار می گیرد که هدف از آن امکان استفاده از نتایج تحلیلی رضایت و شکایات مشتریان موجود در پروژه های توسعه بازارمی باشد. در قسمت چهارم مقاله، دو تحلیل کوه یخ در مورد عدم مدیریت نظام مند شکایات مشتریان جهت آشنایی بیشتر با اهمیت آن، مورد بررسی قرار می گیرد. سپس به بررسی و ارزیابی معیارهای مهم و مورد نظر مشتریان در نظام بانکی اشاره می شود. در این قسمت از مقاله به مقایسه خط مشی، اهداف و منشور اخلاقی بانکهای فعال در نظام بانکی پرداخته و ارتباط موارد فوق با مدیریت رضایت و شکایات مشتریان مورد بررسی، ارزیابی قرار می گیرد. همچنین به تحلیل میدانی رویکردهای جاری و عملکرد نظام بانکی در بحث مدیریت رضایت و شکایات مشتریان پرداخته شده و وضعیت موجود با استاندارد بین المللی مدیریت رضایت و شکایات مشتریان مورد سنجش قرار می گیرد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
پژمان حق پناه
مدیرعامل شرکت کیفیت اندیشان صنعت
نفیسه برخورداری
عضو هیئت مدیره شرکت کیفیت اندیشان صنعت
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :