استقرار سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002:2004 در شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,091

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IRANQMS01_123

تاریخ نمایه سازی: 25 تیر 1393

چکیده مقاله:

هدف: شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان، تولید کننده محصولات لبنی و نوشیدنی های غیرلبنی می باشد که مدیریت ارشد شرکت، رضایتمندی مشتری را به عنوان اصلی ترین هدف خود قرار داده است و از آنجایی که موانع بسیاری برای مشتریان ناراضی از شکایت کردن وجود دارد و به اشتباه میزان پایین شکایت مشتری، نشان از رضایت مشتری در سطح بالا تلقی می شود، در این راستا در جهت تامین منافع شرکت و مشتریان، شاکیان و دیگر طرفهای ذینفع آن، استقرار سیستم مدیریت شکایت مشتری ISO 10002 در شرکت، بر اساس استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 ضروری بنظر رسید. روش پژوهش: این مقاله به تشریح نحوه پیاده سازی سیستم مدیریت شکایت مشتری در شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان که در سال 1392 استقرار یافته است پرداخته است و هم چنین جهت تسریع و تسهیل در انجام فرآیند ثبت و بررسی شکایات و مسئولیت هر کدام از بخش ها جهت ثبت و پیگیری در نرم افزار شکایات که به صورت آنلاین در دسترس مدیریت ارشد شرکت، سایر مدیران و کارشناسان مرتبط قرار دارد مورد بررسی قرار گرفته است. نتیجه گیری کلی: استقرار سیستم مدیریت شکایت مشتری ISO 10002 در شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان، سبب تسریع در پاسخگویی به شکایات مشتری، تعریف اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه اثربخش برای شکایات جهت رفع علت مشکل و یا جهت جلوگیری از مشکلات احتمالی آینده، سبب بهبود محصولات و فرآیندها و درنتیجه افزایش رضایتمشتری و افزایش سهم بازار می شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت شکایات مشتریان ، رضایت مشتری ، استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 ، نرم افزار شکایات مشتریان

نویسندگان

سکینه علی پور نیایش

کارشناسی ارشد مهندسی شیمی- صنایع غذایی دانشگاه صنعتی شریف، نماینده مدیریت و مسئول تضمین کیفیت شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان)- رشت شهر صنعتی

فرزانه احمدی

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذایی- شیمی مواد غذایی دانشگاه شیراز ، مسئول کنترل کیفیت شرکت شیر پاستوریزهپگاه گیلان)

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سیستم بین المللی مدیریت شکایات ISO 10002:2004 ...
  • johanson, johan & Fredrik, stom, customer relationship management: case studies ...
  • NIST, criteria for performance excellence: the Malcolm baldrige national quality ...
  • نمایش کامل مراجع