مدیریت شکایات به عنوان یک مزیت در سیستم بانکی

سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,512

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IBSM04_078

تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391

چکیده مقاله:

کارکنان بانک ها در فضای کسب و کار از شکایات متنفرند. این افراد ترس دارند که به وسیله ی عصبانیت مشتریان موردبد رفتاری واقع شوند . همچنین مدیران بانک ها به طورمکرر با مشتریان که مستقیماٌ شکایت شان را مطرح نموده اند مواجهه می شوند . بنابراین با تنگ تر شدن عرصه بازار و با افزایش سطح رقابت درطول سالهای اخیر اغلب همه ی بانک ها در خصوص افزایش سهم بازار و برای رضایت مشتری تلاش می کنند. پس مدیران برای جلوگیری ازنارضایتی مشتری بیشترین امکانات را فراهم می آورند. باید به شکایات به عنوان یک فرصت ومدیریت شکایت به عنوان مرکز استراتژیک مشتری مداری بانک ها نگاه می کنند. این مقاله به تشریح شکایت و وظایف مدیریت شکایات پرداخته با مراجعه به سایت بانک ها وظایف مستقیم شکایات را مورد بررسی قرار داده است

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری 1 ، مدیریت کیفیت ، مدیریت شکایات مشتریان

نویسندگان

مهدی الله دادی

دانشجویی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی) دانشگاه آزاد اسلامی واحد س

میرعلی سیدنقوی

عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی

محمود رحمانی

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Berry, L L. and Parasuraman, A. (1991) Marketing Services. Competing ...
  • Brown, S W., Cowles, D L. and Tuten, T L. ...
  • Barlow, J. and M011er, C. (1996) A Complaint Is a ...
  • Reichheld, F F. and Sasser, W E. Jr. (1990) Zero ...
  • Meyer, A. and Dornach, F. (2001) customer monitor Germany Quailed ...
  • NIST (2003) Criteria for Performance Excellence: The Malcolm Baldrige N ...
  • TARP (1979) Consumer Complaint Handling in America: Final Report, Washington, ...
  • Stauss, B (2000) The Dimensions of Complaint Satisfaction: Process and ...
  • Stauss, B. and Friege, C. (1999) Regaining Service Customers. Cost ...
  • Stauss and Seidel (2004) Complaint Management The Heart Of CRN ...
  • Wei, C P. and Chiu, I T (2002) Turning T ...
  • نمایش کامل مراجع