مطالعه عوامل موثر بر وفاداری ارباب رجوع به خدمات دندانپزشکی در شهر تهران

هدف این پژوهش مطالعه عوامل موثر بر وفاداری ارباب رجوع به خدمات دندانپزشکی در شهر تهران است. جامعه آماری اینپژوهش شامل ارباب رجوع های چهار مورد کلینیک دندانپزشکی در شرق تهران است که در دی ماه سال 1395 به این مراکزدندانپزشکی مراجعه کرده اند و از خدمات آنها استفاده کرده اند. از این جامعه، نمونه ای به حجم 169 نفر به روش نمونه گیریتصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با 40 سوال است که بر اساس مرور ادبیاتپژوهش تدوین گردید. تجزیه تحلیل داده های پژوهش نیز با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی انجام شده است.نتایج پژوهش حاضر نشان داد نه عامل کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده خدمات، موقعیت مکانی ارایه دهنده خدمات، اعتمادبه ارایه دهنده خدمات، رضایت ارباب رجوع از خدمات، ارایه تخفیف به ارباب رجوع، تصویر ذهنی از ارایه دهنده خدمات، تعاملارباب رجوع با ارایه دهنده خدمات، فرآیند ارایه خدمات بر وفاداری ارباب رجوع تاثیر مثبت و معناداری دارد. بخش دیگری ازنتایج پژوهش حاضر نشان داد اولویت عوامل موثر بر وفاداری ارباب رجوع به خدمات دندانپزشکی به صورت زیر بوده است:اعتماد به ارایه دهنده خدمات، فرآیند ارایه خدمات، رضایت ارباب رجوع از خدمات، تعامل با ارایه دهنده خدمات، تصویر ذهنیاز ارایه دهنده خدمات، کیفیت خدمات دندانپزشکی، موقعیت مکانی ارایه دهنده خدمات، ارزش ادراک شده خدمات و ارایهتخفیف به ارباب رجوع.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات ، ارزش ادراک شده ، تصویر ذهنی ، رضایت مشتری