ارایه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری

هدف این مطالعه، ارایه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری می باشد.جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک تجارت در استان آذربایجان شرقی در سال 1394 می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات مبتنی بر معادلات ساختاری است. با توجه به عدم دسترسی به آمار مشتریان جامعه آماری نامحدود فرض شد، لذا با استفاده از فرمول کوکران مقدار نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای می باشد. برای تحلیل توصیفی داده ها، از جداول، نمودارها، شاخص های پراکندگی و برای تحلیل استنباطی فرضیه ها، آزمون کولموگروف اسمیرنوف، تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. در رابطه با فرضیه های اصلی تحقیق، چهار متغیر عواطف و احساس، تجربیات گذشته، دانش و تخصص به عنوان عوامل فردی تاثیرگذار بر تجربه مشتری و همچنین وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده اند. نتایج تحقیق نشان داد همه عوامل فردی به جز متغیر تخصص بر تجربه مشتری موثر می باشد و همچنین تجربه مشتری بر وفاداری مشتری تاثیرگذار می باشد

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، عواطف و احساسات ، تجربیات گذشته ، دانش ، تخصص ، وفاداری مشتری