شناخت رابطه بین مدیریت تجربه مشتری با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان جیرفت

هدف این پژوهش شناخت رابطه بین مدیریت تجربه مشتری با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان جیرفت در سال 1396 بوده است. مطالعه حاضر با استفاده از مطالعات توصیفی و روش همبستگی در یک جامعه آماری 60145 نفری که 384 نفر از آنها با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و به طور تصادفی ساده انتخاب گردیدند، انجام شد. جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه صورت گرفته که روایی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری با ضریب 0/93 و وفاداری مشتری با ضریب 0/94 مورد تایید است. پایایی پرسشنامه ها نیز از روش آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری 0/88 و برای پرسشنامه وفاداری مشتری 0/92 بدست آمد. جهت بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون پیرسون و نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتریان رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد. در نهایت پیشنهادهایی بر مبنای نتایج تحقیق ارایه گردید.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، وفاداری مشتریان ، شعب رفاه بانک ، شهر جیرفت