تاثیر فناوری اطلاعات در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حمل و نقل ریلی

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 693

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MBACON01_200

تاریخ نمایه سازی: 29 فروردین 1397

چکیده مقاله:

در این مقاله سعی بر آن است تا تاثیر فناوری اطلاعات در ارتباط با مشتری را از جنبه های مختلف به منظور ایجاد ارتباط مشتری با سازمان ها و مشتریان مورد ارزیابی قرار گیرد. این گونه بنظر می رسد که بازاریابی این دوران بازاریابی ارتباط با مشتری است و باید از فناوری اطلاعات برای ایجاد ارتباط بیشتر و سریع تر و دریافت بازخورد از مشتری استفاده کرد. CRM به واسطه پیشرفتهای فناوری اطلاعات و تغییرات سازمانی، در فرایندهای مشتری محور به سرعت در حال شکل گرفتن است. اگر این دو در کنار هم در هر سازمانی درست به کار گرفته شود آن سازمان به پاداش هایی در زمینه وفاداری مشتری و سودآوری بلند مدت نایل می شود.در ارایه هر نوع خدماتی کسب رضایت مشتری یک پارامتر کلیدی است. رواج استراتژی ها و سیستم های CRM تاییدی بر این گفته است. خدمات مشتری مدار در تجارت امروز یک ابزار قدرتمند برای حفظ مشتری در طولانی مدت از طریق مدیریت روابط با مشتری می باشد . در عصر اطلاعات خواسته های مشتریان نیز تغییر کرده است. مشتریان حمل و نقلریلی می خواهند از محل کار، منزل یا هر موقعیت مکانی بتوانند ابتدا اطلاعات مورد نیاز برای سفر کسب کنند سپس به بهترین برنامه ریزی سفر دست یابند و در نهایت بلیت خود را تهیه کنند. به همین ترتیب لازم است یک بازرگان، یک شرکت حمل و نقل بار یا هر کسی که محموله ای برای حمل دارد بتواند در هر زمان و هر مکان از قوانین و تعرفه های حمل اطلاع حاصل نماید و حتی بدون مراجعه حضوری بار خود را بفرستد و هزینه ها را پرداخت نماید. در هر لحظه بداند محموله وی کجاست و کی به مقصد می رسد و از تحویل آن به مقصد اطلاع حاصل کند .خدمات الکترونیکی یکی از بهترین روش های خدمات رسانی در هر مکان و هر زمان است. یک صفحه وب استاندارد میتواند تنها با چند کلیک نیازهای مشتری را هم در رزرو و تهیه بلیت و هم در سفارش و قرارداد حمل بار، از کامپیوتر شخصی وی در اداره یا منزل پاسخ دهد. این روش، باعث صرفه جویی در وقت برای مشتریان و نیز برای اپراتورهایمراکز حمل و نقل می شود. همچنین با کمک این روش، می توان به بهترین نحو به مشتریان خدمات رسانی نمود .مشتریان خدمات الکترونیکی در صنعت حمل و نقل ریلی، دو گروه می باشند : مشتریان عام و مشتریان خاص. منظور از مشتریان عام، مسافران و صاحبان بار است. مشتریان خاص نیز به متولیان حمل و نقل ریلی و دست اندرکاران و دیگر سرویس دهندگان صنعت حمل و نقل ریلی اطلاق می شود .در پایان برنامه های حمایت از مشتریان، انواع برخورد با مشتری، نقش کارکنان در رضایت مشتری و نیز دو رویکرد نگرشی و رفتاری در وفاداری مشتریان و اصول موفقیت در جلب مشتریان نیز مورد تاکید قرار گرفته است

کلیدواژه ها:

فناوری اطلاعات نرخ ترغیب مدیریت ارتباط با مشتری

نویسندگان

امیر حسین اسدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت IT گرایش مدیریت کسب و کار الکترونیکی دانشگاه آزاد اسلامی

الهام خسروی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت IT گرایش مدیریت دانش دانشگاه آزاد اسلامی