بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر کاهش رفتارهای پرخاشگرانه تماشاگران کشتی با چوخه خراسان شمالی

امروزه سازمانهای ورزشی مانند سایر سازمانهای تولیدی فلسفه مشتری مداری را درک کرده و به نگرشهایی مثل مدیریت کیفیت روی آورده اند تا در ارایه هر چه بهتر خدمات به آنها کمک کند. موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمانها قرار گرفته است (داگلاس و فیرداس1، (2006، زیرا سازمانها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارایه شده برای آنان، مشکلاتی را ایجاد خواهد نمود (الوانی و ریاحی، .(1382 اندرسون و همکاران (1994) نشان دادند که رضایتمندی اصولا بر رفتار خرید آینده مشتریان تاثیر میگذارد، همچنین شرکتهایی که سطح رضایت مشتریان و میزان حفظ مشتریان را در سطح بالایی نگه می دارند، سود اقتصادی زیادی برای آنها به همراه دارد. علاوه بر این، ورزش و فعالیتهای مربوط به آن، زمان و انرژی فراوانی از افراد هر جامعه را به خود اختصاص داده و جایگاه مهمی در فرهنگ جوامع پیدا کرده است. رقابتهای ورزشی، ورزشکاران و تماشاگران را در وضعیتهایی قرار میدهند که ممکن است هنجارها و تقسیم کار به آسانی نقض و به رویارویی های پرخاشگرانه و خشونت آمیز منجر شود. آشکارترین نمونه رفتار خشونتآمیز بین رشتههای مختلف ورزشی، پدیدهای موسوم به اوباشگری است که امروزه به شکل نسبتا سازمان یافته ای در کشورهایی که در زمینه ورزش پیشرفت چشمگیری داشتهاند، به ویژه در اروپا رواج دارد. پژوهشگران و نظریهپردازان علوم اجتماعی دلایلی را مطرح و تفسیرهای متفاوتی در مورد رفتار اوباشگرانه تماشاگران مسابقات ارایه دادهاند که گستره آن، از دگرگونیهای کلان اجتماعی تا عاملهای خرد را دربر میگیرد. با گسترش تدریجی فرهنگ تماشاگری و مسایل پرخاشگرانه در ورزش، نظر محققین و پژوهشگران را در سالهای اخیر به خود معطوف داشته است (رحمتی، (1382روش شناسی پژوهش:روش تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی بود. جامعه آماری شامل کلیه تماشاگران در ورزشگاههای کشتی با چوخه استان خراسان شمالی میباشد. نمونه آماری به تعداد قابل کفایت 310) نفر) جهت مدلسازی انتخاب و نظرخواهی شد. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته براساس مطالعه نظری (کتابخانهای) و تجربی (مصاحبه) بود که در پنج بعد اصلی و 31 سوال تنظیم و تهیه گردید. روایی ابزار از جهت محتوایی توسط متخصصان 7) نفر)، پایایی توسط روش آلفای کرونباخ (0/88) و از جهت سازه توسط روش تحلیل عاملی (برازش) مطلوب ارزیابی شد. جهت تحلیل یافتهها از روشهای آمار توصیفی (میانگین و انجراف استاندارد)، آمار استنباطی K-S)، اسپیرمن و فریدمن) و مدلسازی معادلات ساختاری (تحلیل عاملی) در نرمافزارهای SPSS و Amos استفاده شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت ، خدمات ورزشی ، کنترل رفتار ، پرخاشگری هواداران ، خراسان شمالی