رضایت و وفاداری مشتری با تاثیر رفتار شهروندی سازمانی در باشگاه های ورزشی خصوصی شهر تبریز

هدف پژوهش حاضر رضایت و وفاداری مشتری با تاثیر رفتار شهروندی سازمانی در باشگاه های ورزشی خصوصی شهر تبریز بود. تحقیق از نوع توصیفی بود که به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و کارکنان باشگاه های ورزشی شهر تبریز بودند. که بر اساس نمونه گیری خوشه ای ، 2 منطقه از شهر تبریز انتخاب و سپس از هر منطقه 8 باشگاه خصوصی (در مجموع 16 باشگاه خصوصی) ، به صورت تصادفی انتخاب شدند. در نهایت 148 نفر از مشتریان و 64 نفر از کارکنان به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. ابزار اندازه گیری شامل: پرسشنامه های رفتار شهروندی سازمانی پل و منگوک (2002) و پرسشنامه رضایت مشتریان از باشگاه های ورزشی و پرسشنامه وفاداری مشتری لیو (2008) بودند. در راستای تعیین روابط علی و ارایه مدل ، از روش معادلات ساختاری (SEM) ، استفاده گردید. بر اساس نتایج بدست آمده از مدل 32% تاثیر مستقیم و به میزان 48% تاثیر غیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی به میزان 64% بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد. این اعداد حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار ابعاد 5 گانه رفتار شهروندی بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری می باشد. نتایج مدل های مفهومی تحلیل مسیر رفتار شهروندی و رضایت مشتری و وفاداری مشتری را تایید نمود. از اینرو باشگاه های ورزشی جهت دستیابی به حداکثر وفاداری مشتری ، نیازمند تقویت هر چه بیشتر ابعاد وظیفه شناسی و فضیلت شهروندی رفتار شهروندی می باشند تا زمینه مساعد را برای جلب رضایت و حضور مجدد مشتریان در باشگاه های ورزشی فراهم کنند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، رفتار شهروندی سازمانی ، باشگاه ورزشی خصوصی