تحلیل رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری و نقش تعدیل گر فاکتور مورینگ در بانک سپه شهرستان بجنورد

هدف پژوهش تحلیل رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و کیفیترابطه بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایتمشتری و نقش تعدیل گر فاکتور مورینگ در بانک سپه شهرستانبجنورد می باشد. پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیتو روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری اینمطالعه را کلیه مشتریان بانک سپه می باشد که تعداد 2000 نفرمی باشد. با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفیساده تعداد 322 پرسشنامه توزیع گردید که 317 پرسشنامه دریافتگردید و جهت گرداوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. طبق نتایجحاصل از فرضیه ها رضایت مشتری رابطه مثبت بین کیفیت خدماتدرک شده و کیفیت رابطه با وفاداری مشتری را میانجیگری می کندو تایید گردید چراکه دراه معناداری کمتر از 0.05 است و اثر کلکیفیت خدمات و وفاداری مشتری با میانجیگری رضایت مشتری0.384 و اثر کل کیفیت رابطه و وفاداری مشتری با میانجی گریرضایت مشتری 0.353 می باشد و فاکتور مورینگ تاثیر مثبتی بررضایت مشتری دارد چراکه درجه معنی دار ی کمتر از 0.05 استرضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتر ی دارد چراکه درجهمعناداری کمتر از 0.05 است و کیفیت رابطه و کیفیت خدمات درکشده تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد چرا که درجه معناداریکمتر از 0.05 است و کیفیت رابطه و کیفیت خدمات درک شدهتاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد چراکه دراه معناداری کمتر از0.05 است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت رابطه ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، فکتور مورینگ