بررسی تاثیر مشتری مداری بر عملکرد فروش (مطالعه موردی: فروشندگان بیمه در شهر تهران)

امروزه شرکت ها با چالش قابل توجهی در ارتباط با محیط کسب و کار رو به رو هستند که از مهمترین این چالش های می توان به تغییرات مداوم تقاضای مشتریان، افزایش رقابت و ... اشاره نمود. حال شرکت ها باید بدنبال راهکارهای باشند تا بتوانند عملکرد خود را بهبود دهند. در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است، برای تولید کنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود تعریف کرد. تجربه نشان داده است سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند، علاوه بر توفیق نداشتن، سرمایه های خود را هم از دست خواهند داد و از صحنه بازار حذف خواهند شد. با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی مانند مشتری مداری و کسب رضایت مشتری پایه و اساس کسب و کار تلقی شده است. امروزه شرکت های بیمه برای اینکه بیشترین خدمت رسانی و سود و کارآمدی را داشته باشند نیازمند مشتریانی هستند که از رضایت و خشنودی بیشتری در مقایسه با سازمان های دیگر بهره مند باشند. اهمیت مقوله میزان رضایت مندی مشتری در بخش خدمات به صورت گسترده مورد توجه می باشد و فعالیت های بازاریابی بسیاری از شرکت ها متمرکز بر حصول وفاداری مشتری است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر مشتری مداری کارکنان و ابعاد آن (فروش مبتنی بر ارزش) بر عملکرد فروشندگان می باشد. در این راستا در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر مشتری مداری بر عملکرد فروش (مطالعه موردی: فروشندگان بیمه در شهر تهران) هستیم. این تحقیق از لحاظ هدف هم بنیادی و هم کاربردی است، و از لحاظ ماهیت توصیفی تحلیلی می باشد. روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی است. جامعه آماری این تحقیق، کلیه فروشندگان نمایندگی های بیمه در شهر تهران است که با روش تصادفی ساده 747 نفر از آنها انتخاب گردیدند و برای تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است که با نرم افزار SPSS این کار صورت پذیرفت. یافته ها بیانگر تاثیر مثبت و معنادار مشتری مداری نیروی فروش و فروش مبتنی بر ارزش بر عملکرد فروش کارکنان می باشد. همچنین نتایج نشان می دهد که مشتری مداری بر فروش مبتنی بر ارزش نیز تاثیر مثبت دارد. این پژوهش برای مدیران این حقیقت را روشن می سازد که آنها با سرمایه گذاری بر روی متغیرهای مشتری مداری نیروی فروش و فروش مبتنی بر ارزش نه تنها ضرر نمی کنند بلکه به یک مزیت رقابتی نیز دست می یابند.

کلیدواژه ها:

عملکرد فروش کارکنان ، فروش مبتنی بر ارزش ، مشتری مداری نیروی فروش