بررسی عوامل موثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 561
فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JMSD-23-76_003
تاریخ نمایه سازی: 2 آبان 1396
چکیده مقاله:
در سال های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعه ای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت میکنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی می باشد. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت این عوامل در بین مشتریان می باشند. پس از مرور و بازبینی پژوهش های پیشین و ساخت مدل مفهومی، پرسشنامه ای تهیه و در اختیار مشتریان بانک شهر شیراز قرار گرفت و در نهایت دادههای گردآوری شده از 503 پرسشنامه با کمک روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش، مدل مفهومی ارایه شده را تایید نمود و نشان داد که محیط فیزیکی سازمان تاثیر مثبت و معنیداری بر رفتار شهروندی مشتریان دارد. به علاوه اعتبار سازمان تاثیر مثبت و معنیداری بر رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان دارد. از طرفی رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری بر رفتارهای شهروندی از سوی آن ها دارد. عدالت درک شده بر تعهد و اعتماد مشتریان و همچنین اعتماد مشتریان بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنی داری ندارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیدعباس موسوی
استادیار ، دانشگاه خلیج فارس
سیدیعقوب حسینی
استادیار ، دانشگاه خلیج فارس
لیلا امیری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس