بررسی رابطه بین خدمات نوین بانک داری و میزان رضایت مشتری(مطالعه موردی بانک سپه شهرستان تنکابن)

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم مهم ومسیله ساز در نظریه و اجرای بازاریابی است. امروزه با توجه به گسترش صنعت خدمات در دنیا، توجه به ابعاد مختلف کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است و بسیاری از سازمان ها در پی آن هستند که سطح کیفی خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان را فراهم آورند. در سازمان های خدماتی ، کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتری و ارباب رجوع دارند معرف سازمان بوده و رفتارهای این کارکنان بررضایت مندی مشتریان تاثیر بسزایی خواهد داشت. براین اساس در این مقاله، نقش خدمات نوین بانکی درجذب مشتری و بهبود کارایی بانک ها با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان در شعب بانک سپه شهرستان تنکابن مورد بررسی قرار گرفته است . در این مطالعه با در نظر گرفتن دو جامعه مشتریان ومدیران و با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی مضاعف برحسب مناطق نمونه های آماری به ترتیب به حجم 338 و 10 انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرات نمونه آماری در تحقیق استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها به طریق محتوایی حاصل گردید و پایایی آن ها نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ که به ترتیب 0/86 و 0/95 بدست آمد، تایید گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون نسبت و برای بررسی ارتباط بین مشخصات عمومی پاسخگویان(متغیرهای تعدیل کننده) با تعداد انواع خدمات نوین بانکی مورد استفاده ،ازآنالیز واریانس یک طرفه و آزمون دانکن کمک گرفته شده است. نتایج نشان داد که خدمات نوین بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانک های سپه شهرستان تنکابن شده است ولی این خدمات به افزایش کارایی(کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.

کلیدواژه ها:

خدمات نوین بانکی ، رضایت مشتریان ، هزینه ، وقت کارکنان ، کارایی