مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بدون شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب مجموعه ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک مجموعه دارند منابع ارزشمندی برای موقعیت ها، تهدیدها و سوالات عملیاتی مرتبط با مجموعه مربوطه می باشند. به این ترتیب لازم است در مجموعه، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط مجموعه و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها، به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور و نرم افزارهایی نیز با این نام به بازار آمده است که می توانند مجموعه را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند که هدف آنها توانمندسازی مجموعه برای ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات محرمانه مشتریان است. این پژوهش دارای 12 فرضیه اصلی و فرعی می باشد که شامل مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی بانکهای دولتی و خصوصی و هر دو آنها و مشتریان کلیدی و عناصر که در پیشبرد هدف ضروری است را مورد بررسی قرار می دهد. در پژوهش انجام شده، رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان با عملکرد بازاریابی، مورد بررسی قرار گرفته و می توان آن را از نوع روش تحقیق همبستگی دانست و به دلیل این که این پژوهش به توسعه دانش کاربردی می پردازد، می توان گفت در زمره تحقیقات کاربردی است.

کلیدواژه ها:

مدیریت راتباط با مشتری ، مشتریان کلیدی ، تجزیه و تحلیل چالش ها