ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید
CIVILICAWe Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

روش اجرای QFD(توسعه عملکرد کیفیت) و اولویت بندی نیازهای مشتریان بانک رفاه با کمک تحلیل سلسه مراتبی AHP

تعداد صفحات: 18 | تعداد نمایش خلاصه: 979 | نظرات: 0
سال انتشار: 1394
کد COI مقاله: VECONF02_025
زبان مقاله: فارسی
(فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)
محتوای کامل این مقاله با فرمت WORD هم قابل دریافت می باشد.

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.

با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید.در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.

لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید.

برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 18 صفحه است به صورت فایل PDF و یا WORD در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:
فرمت فایل مورد نظر را انتخاب فرمایید:


مشخصات نویسندگان مقاله روش اجرای QFD(توسعه عملکرد کیفیت) و اولویت بندی نیازهای مشتریان بانک رفاه با کمک تحلیل سلسه مراتبی AHP

سید شهرام فاطمی - دانشجوی دکترای مهندسی صنایع دانشگاه علوم و تحقیقات تهران
محمد مقدسی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی تهران
ایمان فرید زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر
سهراب نیک اعتقاد - کارشناس مهندسی اجرایی دانشگاه پیام نور مرکز بروجرد وفناور مرکز رشد پارک علم و فناوری استان لرستان

چکیده مقاله:

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند.از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1383). به همین دلیل هر روزه تکنیک های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیت-های رقابتی با دیدگاه مشتری محوری روی کار می آیند. در این میان یکی از مهمترین تکنیک های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است. تکنیک QFD می باشد QFD. به عنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرآیند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. این بحث حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه مشخصه های کیفی (QFD-Quality Function Deployment) است QFD. یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتری واقعی محصول/ خدمت می باشد. در این مقاله با شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواسته های مشتریان از کیفیت خدمات بانک تکنیک QFD برای انعکاس ندای مشتریان به مشخصه های فنی و خدماتی بانکی به کار گرفته شده و در نهایت برنامه بهبود کیفی خدمات بانک با رویکرد مشتری مداری توسعه داده شده است. QFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی های محصول/ خدمت می باشد. با توجه به مهم بودن نقش بازاریابی در صنعت بانکداری و با عنایت به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات و انتخاب جنبه ها و ویژگی های فیزیکی از بین این عوامل، نظرات و خواسته های مشتریان در این مورد با انجام مصاحبه تعیین گردیده و برای تعیین درجه اهمیت آن ها پرسشنامه ای براساس تکنیک فرآیند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی طراحی و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و با استفاده از کارشناسان و خبرگان امر مشخصه ها و الزامات فنی پاسخگوی این خواسته ها مشخص گردیده است. همچنین عملکرد بانک و رقبای آن در برآورده کردن خواسته های موردنظر مشتریان ارزیابی شده و خواسته های مشتریان و الزامات فنی طبق تکنیک QFD یعنی در ماتریس خانه کیفیت مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است.

کلیدواژه ها:

توسعه عملكرد كيفيت QFD ، كيفيت محصولات، ماتريس خانه كيفيت

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/558710/

کد COI مقاله: VECONF02_025

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
فاطمی، سید شهرام و مقدسی، محمد و فرید زاده، ایمان و نیک اعتقاد، سهراب،1394،روش اجرای QFD(توسعه عملکرد کیفیت) و اولویت بندی نیازهای مشتریان بانک رفاه با کمک تحلیل سلسه مراتبی AHP،کنفرانس بین المللی مهندسی ارزش و مدیریت هزینه،تهران،،،https://civilica.com/doc/558710

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1394، فاطمی، سید شهرام؛ محمد مقدسی و ایمان فرید زاده و سهراب نیک اعتقاد)
برای بار دوم به بعد: (1394، فاطمی؛ مقدسی و فرید زاده و نیک اعتقاد)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود ممقالهقاله لینک شده اند :

  • آریانژاد، میربهادر قلی؛ ذهبیون، محمد؛ 1369، «آمار و احتمالات کاربردی»، ...
  • ایران نژاد پاریزی، مهدی؛ آرائی پور، محمدمهدی، 1380، «بررسی و ...
  • الوانی، سید مهدی، ریاحی، بهروز؛ 1382، «سنجش کیفیت خدمات در ...
  • بریان، هوران و همکاران (نگارش و برگردان محمدرضا عباسی، مهشید ...
  • بوداقی خواجه نوبر، حسین؛ 1383، «بررسی توجیهات مشتریان و شناسائی ...
  • کیفیت در سازمان های خدماتی : مدلی برای سنجش کیفیت خدمات در نظام بانکداری [مقاله کنفرانسی]
  • جان فروند، الدوالپول (ترجمه علی عمیدی، محمد قائم وحیدی اصل)؛ ...
  • جهانبخش، اسماعیل؛ 1382 «راهنمای ساده کاربرد آزمون .SPSS اصفهان: آنتشارات ...
  • دانائی فرد، حسن؛ الوانی، سید مهدی؛ آذر، عادل؛ 1383، «روش ...
  • داور، ونوس، صفائیان، میترا؛ 1381، «روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی». ...
  • دلاور، علی؛ 1382، «روش تحقیق در روان شناسی و علوم ...
  • رضائی، کامران؛ حسینی آشتیانی، حمیدرضا؛ هوشیار محمد؛ QFD»، 1383 رویکردی ...
  • رضایی، کامران، سیدی، مجید؛ «جایگاه فنون مهندسی کیفیت در تثبیت ... [مقاله کنفرانسی]
  • ریاحی، بهروز: 1381، «مدیریت کیفیت خدمات در بخش عمومی (دولت)». ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه آزاد
    تعداد مقالات: 22,197
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی