روش اجرای QFD(توسعه عملکرد کیفیت) و اولویت بندی نیازهای مشتریان بانک رفاه با کمک تحلیل سلسه مراتبی AHP

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند.از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1383). به همین دلیل هر روزه تکنیک های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیت-های رقابتی با دیدگاه مشتری محوری روی کار می آیند. در این میان یکی از مهمترین تکنیک های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است. تکنیک QFD می باشد QFD. به عنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرآیند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. این بحث حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه مشخصه های کیفی (QFD-Quality Function Deployment) است QFD. یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتری واقعی محصول/ خدمت می باشد. در این مقاله با شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواسته های مشتریان از کیفیت خدمات بانک تکنیک QFD برای انعکاس ندای مشتریان به مشخصه های فنی و خدماتی بانکی به کار گرفته شده و در نهایت برنامه بهبود کیفی خدمات بانک با رویکرد مشتری مداری توسعه داده شده است. QFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی های محصول/ خدمت می باشد. با توجه به مهم بودن نقش بازاریابی در صنعت بانکداری و با عنایت به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات و انتخاب جنبه ها و ویژگی های فیزیکی از بین این عوامل، نظرات و خواسته های مشتریان در این مورد با انجام مصاحبه تعیین گردیده و برای تعیین درجه اهمیت آن ها پرسشنامه ای براساس تکنیک فرآیند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی طراحی و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و با استفاده از کارشناسان و خبرگان امر مشخصه ها و الزامات فنی پاسخگوی این خواسته ها مشخص گردیده است. همچنین عملکرد بانک و رقبای آن در برآورده کردن خواسته های موردنظر مشتریان ارزیابی شده و خواسته های مشتریان و الزامات فنی طبق تکنیک QFD یعنی در ماتریس خانه کیفیت مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است.

کلیدواژه ها:

توسعه عملکرد کیفیت QFD ، کیفیت محصولات ، ماتریس خانه کیفیت