سنجش کیفیت خدمات بارویکردسروکوال اصلاحی وباتاکید برعوامل ملموس و قابلیت اطمینان: مطالعه سیستم اتوبوسرانی شهرمشهد

در این تحقیق ده مشخصه کیفی حمل و نقل عمومی در دو بعد سروکوال و بصورت نمونه موردی یکی از خطوط اتوبوسرانی مشهد مورد استفاده قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق مسافرین مسیر خط 15/1 در نظر گرفته شده و از روش توصیفی _ تحلیلی استفاده شده است. حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 330 نفرمحاسبه شد. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش جهت محاسبه پایایی پرسشنامه ازآزمون آلفای کرونباخ استفاده شده و میزان آن 712/0 بوده است. داده های گردآوری شده با استفاده ازفنون آمارتوصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد تفاوت معنی داری بین کیفیت درک شده توسط مشتری و کیفیت مورد انتظار او وجود دارد. همچنین عملکرد این سیستم حمل و نقل عمومی در کل رضایت مندی شهروندان را در دو بعد عوامل ملموس و قابلیت اطمینان را به همراه داشته است. ویژگیهای بعد عوامل ملموس مشتمل بر هفت ویژگی به تفکیک برای جامعه آماری مردان وزنان مورد تحلیل قرار گرفت و نتایج حاکی از آن است که تفاوت معنی داری بین کیفیت ادراک شده بین زنان و مردان وجود ندارد. ویژگیهای بعد قابلیت اطمینان مشتمل بر سه ویژگی به تفکیک برای جامعه آماری زنان و مردان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و از منظر زنان و مردان از کیفیت یکسانی برخوردار است.کیفیت مورد انتظار نیز برای مردان و زنان یکسان است. بیشترین شکاف در بعد عوامل ملموس مربوط به میزان انتشار آلودگی و میزان راحتی در داخل اتوبوس است و در بعد قابلیت اطمینان بیشترین شکاف مربوط به اطلاع رسانی مناسب درمورد مسیر وزمان حرکت است وکمترین شکاف مربوط به اطلاع رسانی مناسب در مورد میزان کرایه و نوع بلیط است.

کلیدواژه ها:

حمل ونقل عمومی ، اتوبوسرانی ، سروکوال ، عوامل ملموس ، قابلیت اطمینان ، مشهد