سنجش کیفیت خدمات بارویکردسروکوال اصلاحی وباتاکید برعوامل ملموس و قابلیت اطمینان: مطالعه سیستم اتوبوسرانی شهرمشهد

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 564

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AUUM01_416

تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395

چکیده مقاله:

در این تحقیق ده مشخصه کیفی حمل و نقل عمومی در دو بعد سروکوال و بصورت نمونه موردی یکی از خطوط اتوبوسرانی مشهد مورد استفاده قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق مسافرین مسیر خط 15/1 در نظر گرفته شده و از روش توصیفی _ تحلیلی استفاده شده است. حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 330 نفرمحاسبه شد. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش جهت محاسبه پایایی پرسشنامه ازآزمون آلفای کرونباخ استفاده شده و میزان آن 712/0 بوده است. داده های گردآوری شده با استفاده ازفنون آمارتوصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد تفاوت معنی داری بین کیفیت درک شده توسط مشتری و کیفیت مورد انتظار او وجود دارد. همچنین عملکرد این سیستم حمل و نقل عمومی در کل رضایت مندی شهروندان را در دو بعد عوامل ملموس و قابلیت اطمینان را به همراه داشته است. ویژگیهای بعد عوامل ملموس مشتمل بر هفت ویژگی به تفکیک برای جامعه آماری مردان وزنان مورد تحلیل قرار گرفت و نتایج حاکی از آن است که تفاوت معنی داری بین کیفیت ادراک شده بین زنان و مردان وجود ندارد. ویژگیهای بعد قابلیت اطمینان مشتمل بر سه ویژگی به تفکیک برای جامعه آماری زنان و مردان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و از منظر زنان و مردان از کیفیت یکسانی برخوردار است.کیفیت مورد انتظار نیز برای مردان و زنان یکسان است. بیشترین شکاف در بعد عوامل ملموس مربوط به میزان انتشار آلودگی و میزان راحتی در داخل اتوبوس است و در بعد قابلیت اطمینان بیشترین شکاف مربوط به اطلاع رسانی مناسب درمورد مسیر وزمان حرکت است وکمترین شکاف مربوط به اطلاع رسانی مناسب در مورد میزان کرایه و نوع بلیط است.

نویسندگان

احمد پیروزفر

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت امور شهری ،دانشگاه فردوسی مشهد

امیدعلی خوارزمی

استادیارگروه جغرافیا دانشگاه فردوسی مشهد، رشته مدیریت شهری

براتعلی خاکپور

دانشیارگروه جغرافیا دانشگاه فردوسی مشهد، رشته برنامه ریزی شهری

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • وردی نژاد، فریدون .تجزیه و تحلیل رضایت مسافران از استقرار ...
  • ایران ویج. (1390, دی 16). فواید استفاده از حمل ونقل ...
  • ارزیابی کیفیت خدمات رسانی شبکه های حمل و نقل عمومی مشهد در سال 1390 [مقاله کنفرانسی]
  • بررسی کیفیت خدمات سامانه اتوبوس های تندرو (BRT) با استفاده از مدل SERVQUAL (نمونه موردی خط 3 سامانه اتوبوسهای تندرو (BRT) کلانشهر تهران) [مقاله کنفرانسی]
  • شهرداری مشهد. (0944. خرداد 29. کاهش 21درصدی مشکلات زیست محیطی ...
  • موسسه فرهنگی شهرآرا. (0942). وضعیت آلودگی هوای شهر در حالت ...
  • رحیم نیام فریبرز; هرندی, عطااله;فاطمی, سیده زهرا. (0940, پاییز). تاثیر ...
  • شاهین، آرش; عامری, داوود. (0939. مدل SERVQUAL ونقش آن در ...
  • زیاری، کرامت الله و همکاران (0941)، ارزیابی سیستم حمل و ...
  • پریداره م. بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی ...
  • توسلی, د. (0942. خرداد 01. مدلهای تحلیل شکاف کیفیت خدمات ...
  • سازمان حمل و نقل و ترافیک شهرداری مشهد، معاونت مطالعات ...
  • BeiraFo, G. and Sarsfield Cabral, J.A. (2007). Understanding attitudes towards ...
  • Eboli, L. and Mazzulla, _ (2007), "Service quality attributes affecting ...
  • Chen, X., Yu, L., Zhang, Y. and Guo, J. (2009), ...
  • Currie, G. and Wallis, I. (2008), "Effective ways to grow ...
  • Rahim, A. and Ghani, N. (200 6) , "Empowering public ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual ...
  • Ladhari, R. (2009), _ review of twenty years of SERVQUAL ...
  • Benedetto, B. and Eusebio, D. and Proto, T (2012), " ...
  • Van Iwaarden, J., Van der Wiele, T., Ball, L. and ...
  • Norazah, M.S., Jennifer, C.C.L. and Norbayah, M.S. (2011), "Do patients ...
  • Sangeetha, J. and Mahalingam, S. (2011), "Service quality models in ...
  • نمایش کامل مراجع