تاثیر استفاده از خلاقیت فردی کارکنان بر رضایت مشتریان با توجه به نقش حمایت رهبری (مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان)
محل انتشار: هفتمین کنفرانس بین المللی اقتصاد و مدیریت
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 650
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICOEM01_102
تاریخ نمایه سازی: 25 آذر 1395
چکیده مقاله:
با توجه به اینکه صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می آید از جمله مشکلات این صنعت در ایران را می توانعدم توجه آن به نیاز ها و خواسته های مشتری دانست. عوامل متعددی را می توان در زمینه رضایت مشتریان دخیل شمرد که در تحقیقحاضر به بررسی اثر عامل خلاقیت کارمندان بر رضایت مشتریان پرداخته شد و در این میان به نظر می رسد متغیر حمایت رهبری میتواند نقش موثری در بروز یا نهفته شدن خلاقیت کارکنان داشته باشد. بنابراین متغیر فوق به عنوان متغیر مداخله گر در مدل تحقیقمورد بررسی قرار گرفته شد. جامعه آماری تحقیق حاضر به دو بخش کارمندان و مشتریان بانک تجارت استان گیلان تقسیم و داده هایپژوهش با استفاده از پرسشنامه های جمع آوری شده از میان نمونه های 150 نفری کارمندان و 300 نفری مشتریان بانک، در نرمافزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند . در این پژوهش، به منظور بررسی ابعاد متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه، از تحلیل عاملی تائیدی و برای آزمون فرضیه های پژوهشی از روش تحلیل مسیر، مدل معادلات ساختاری ورگرسیون استفاده شد. یافته ها حاکی از آن است که متغیر خلاقیت کارمندان به طور مستقیم به میزان 0.56 و بطور غیر مستقیم (از طریقحمایت رهبری) به میزان 0.22 و در کل به میزان 0.78 بر رضایت مشتریان اثر گذار خواهد بود و نقش مداخله گری حمایت رهبری نیزدر این میان به عنوان یکی از فرضیه های تحقیق، مورد پذیرش قرار گرفت. در پایان نیز سعی شد با ارائه پیشنهاداتی به چگونگی استفادهاز خلاقیت کارکنان بمنظور افزایش رضایت مندی مشتریان پرداخته شود.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیده مریم ابراهیمی
دانشجوی دکترای مدیریت کسب و کار (گرایش استراتژیک)
سمیه اللهی رودپشت
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :