مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
محل انتشار: دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 4,412
فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EBANKING02_002
تاریخ نمایه سازی: 27 خرداد 1387
چکیده مقاله:
خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش ومزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی ( در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها ) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال ( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری ) است .
در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد .از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی است .در مطالعات نظری وکتابخانه ای از بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر : " پاراسورامان " ، " بولتون " ، " منتزر " ، " کرونین " ، " لی " و " سورا شاندار " و مدل رضایت سنجی " کانو " استفاده گردیده است .نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است . در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر در بازه های زمانی شش ماهه باشد .
کلیدواژه ها:
مدل بلوغ کیفی خدمات ، رضایت سنجی خدمات الکترونیکی ، کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی ، فاصله سنجی کیفیت و رضایت ، راه حلهای بهبود طلب ، ردیابی توفیق راه حلها
نویسندگان
سید ابراهیم ابطحی
عضو هیات علمی دانشکده مهندسی کامپیوتر دانشگاه صنعتی شریف
احمد مرآت نیا
معاون بانکداری الکترونیکی ، بانک اقتصاد نوین
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :