بررسی رابطه بین زیرساخت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد سازمانی و مدیریت دانش

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین زیرساخت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد سازمانی و مدیریت دانش (مطالعه موردی: بانک های خصوصی استانگلستان می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه شعب بانک های خصوصی استان گلستان به تعداد 70 شعبه بوده که با توجه به جدول مورگان 59 شعبه نمونه انتخاب شده و به تعداد پرسنل این شعب نمونه که 355 نفربودند، پرسشنامههای مربوطه توزیع و جمع آوری گردید. از پرسشنامه 18 سوالی جهت سنجش سه متغیر تعهد سازمانی، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شده که روایی آنها طی تحقیقات گذشته مورد تاییدقرار گرفته بود و پایایی هر سه متغیر به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب0/92و0/81و0/89 بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق از روش مدل ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج برای فرضیات اول و دوم نشان داد بین زیر ساخت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تعهد سازمانی و مدیریت دانش رابطه معناداری وجود داشته همچنین بین تعهد سازمانی و مدیریت دانش رابطه معناداری برقرار است. نتایج نشان داد بین مدیریت دانش و موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیز رابطه معناداری وجود دارد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش ، تعهد سازمانی ، زیرساخت های مدیریت ارتباط با مشتری