شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت بانکداری

هدف از تحقیق حاضر شناسایی پیش شرط های وفاداری مشتری در صنعت بانکداری است. برای این منظور با مطالعه ادبیات موضوع و تحقیقات صورت گرفته، مهمترین معیارهای موثر بر وفاداری مشتری مورد بررسی و آزمون قرار گرفت که عبارتند از موانع جابجایی، ارتباطات، مدیریت تعارض، کیفیت خدمات، نرخ خدمات، در دسترس بودن خدمات، عادت، تصویر بانک، رضایت، تعهد، اعتماد و ارزش ادراک شده. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیف پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. در این پژوهش جامعه آماری مشتریانی هستند که در شهریور ماه 1392 به شعب بانک صادرات مشهد مراجعه کرده اند و نمونه آماری با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران 200 نفر محاسبه شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات نیز پرسشنامه می باشد که از روایی و پایایی مناسب برخوردار است. همچنین برای آزمون فرضیات از نرم افزار SPSS و در سطح استنباطی از رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد سه معیار نرخ خدمات، عادت و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان بانکی تاثیرگذار نمی باشند. افزون بر این، اثر معنی داری دیگر معیارهای تحقیق مورد تایید قرار گرفته است که در میان آنها تصویر بانک مهم ترین عامل تعیین کننده وفاداری مشتری می باشد.