بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات بر میزان رضایت، ارزش و وفاداری مشتری در شرکت های گردشگری

در دنیای رقابتی امروز، خدمات ارایه شده از سوی شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری، یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های گردشگری است. وفاداری، از طریق افزایش رضایت مشتری، افزایش ارزش مشتری و بهبود کیفیت ارایه خدمات در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد. از این رو، هدف از انجام پژوهش حاضر مطالعه و بررسی تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر میزان وفاداری مشتریان شرکت های گردشگری در سطح شهرستان بابل - استان مازندارن است. به این منظور، ده فرضیه تدوین گشت. جهت گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه استاندارد حاوی 25 پرسش در 5 بعد استفاده و بین 95 نفر، به عنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گشت. برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از روش رگرسیون چندگانه خطی و تحلیل مسیر بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش ضمن تایید ارتباط مثبت میان مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی با وفاداری مشتریان در شرکت های فوق نشان داد که به طور کلی ارزش مشتری و رضایت مشتری با وفاداری مشتریان شرکت به صورت مستقیم رابطه معناداری وجود دارد که حاکی از تایید بخشی از فرضیه های پژوهش بوده است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، ارزش مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری