شناسایی و رتبه بندی نیازهای مشتریان با در نظر گرفتن آنها به صورت متغیر فازی تصادفی در گزارش عملکرد کیفی

گسترش عملکرد کیفی یکی از ابزارهای کارآمد در مدیریت کیفیت است که جهت بهبود کیفیت محصول در صنایع مختلف کاربرد وسیعی دارد و به عنوان یکی از روش های مهندسی کیفیت × لحاظ نمودن خواسته ها و نیازهای مشتریان در خدمت و محصول به منظور افزایش رضایت آنها دارد. اهمیت نیازها و خواسته های مشتریان به صورت مقادیر مبهم می باشد. از آنجایی که مشتریان نظرات متفاوتی در خصوص میزان اهمیت نیازهایشان دارند، در این مقاله میزان اهمیت خواسته ها بر اساس دو عنصر از عناصر آمیخته بازاریابی، شواهد فیزیکی و افراد، به صورت متغیر فازی تصادفی در نظر گرفته شده و رتبه بندی می شوند. استفاده از این روش موجب می شود تا نیازهایی که دارای اولویت بیشتری می باشند به ماتریس خانه کیفیت وارد و ارتباطشان با مشخصه های فنی سنجیده شود. این پژوهش در بانک ملی شعبه مرکزی شهرستان رامسر انجام شده است. دارندگان حساب جاری که تسهیلات مضاربه بالای یک میلیارد ریال دریافت نموده اند به عنوان جامعه آماری و حجم نمونه انتخاب شدند. به باتوجه به نتایج تحلیل داده ها، نحوه برخورد کارکنان دارای بیشترین اهمیت و پخش موسیقی در سالن انتظار دارای کمترین اهمیت نزد مشتریان بانک ملی شهرستان رامسر می باشد.

کلیدواژه ها:

گسترش عملکرد کیفی ، آمیخته بازاریابی ، عدد فازی تصادفی