بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر پاسخ های رفتاری مشتریان(مطالعه موردی بانک ملی شهرستان سقز)
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 904
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NDMCONFT01_195
تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1394
چکیده مقاله:
امروزه سازمان ها متوجه ی فلسفه ی مشتری محوری هستند. یکی از چالش های پیش روی آن ها مدیریت کیفیت سرویس ارائه شده است که تاثیر بسزایی بر پاسخ های رفتاری مشتریان دارد. هدف این پژوهش رسیدن به درک بهتری از ابعاد کیفیت سرویس که بر پاسخ های رفتاری و نگرشی مصرف کنندگان با ارائه ی مدلی پویا و نقش کیفیت سرویس را در صنعت بانک داری ایران بررسی می کند. بدین منظور مشتریان بانک ملی ایران به عنوان جامعه آماری انتخاب و تعداد 240 مشتری به عنوان نمونه ی آماری انتخاب شد. داده های جمع آوری شده از طریق مدل سازی با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه 22 معادلات ساختاری و SPSS نسخه 22 مورد تحلیل قرار گرفت.یافته های این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمت تاثیر مثبتی بر رضایت مندی مشتری، سهم مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان دارد،رضایت مندی مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان دارد اما تاثیر معناداری بر سهم مشتری ندارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
صمد عالی
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز، گروه مدیریت بازرگانی، تبریز، ایران
حکیمه نیکی اسفهلان
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد هادی شهر
بختیار ناهید
کارشناس ارشد دانشگاه الغدیر، تبریز، ایران
حسنا بختیاری
کارشناس ارشد دانشگاه الغدیر، تبریز، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :