بررسی رابطه ارزش ویژه مشتری و ارزش طول عمر مشتری و تاثیر آنها بر سهم از قلب مشتری

این مسئله در مطالعات مختلف تاکید شده که شرکتها نباید برای هر مشتری در هر سطح از سودآوری هزینه نمایند، بلکه باید منابع محدود خود را برای مشتریان با ارزش صرف کنند. شرکتها باید مشتریانشان را به درستی بر مبنای ارزشی که برای آنها دارند، شناسایینمایند. استفاده از ابزارهای امتیازبندی مشتریان باعث میشود شرکتها بیشترین تلاش خود را برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان باسودآوری بیشتر متمرکز کنند. ارزش ویژه مشتری و ارزش طول عمر مشتری، میتواند به عنوان ملاک ارزشگذاری مشتریان، چارچوب مناسبیبرای این کار باشد. در گذشته هدف شرکتها از بکارگیری این دو معیار، شناسایی، جذب و حفظ مشتریان بود. که در واقع هدفی جزیی درراستای هدف اصلی یعنی کسب و افزایش سهم بازار قرار داشت. اما امروزه شرکتها به منظور کسب سهم از قلب مشتری، نیاز به استفاده ازاین دو معیار دارند. به این ترتیب که تمرکز بر تعداد خاصی از مشتریان و ارائه بهترین محصولات با بهترین کیفیت و خدمات، آنها را از لحاظ احساسی و عاطفی به شرکت وابسته میکند. این وابستگی احساسی یا همان سهم از قلب مشتری به هدف شرکتهایی که در کسبوکار رقابتی امروز حضور دارند، تبدیل شده است. در این مقاله سعی بر آن است که با بررسی مقالاتی در زمینه ارزش ویژه مشتری و ارزش طول عمر مشتری بتوان جمعبندی جامعی از رابطه بین این دو به عمل آورد و همچنین به بررسی تاثیر این دو مفهوم بر سهم از قلب مشتری پرداخت

کلیدواژه ها:

ارزش ویژه مشتری ، ارزش طول عمر مشتری ، سهم از قلب مشتری