ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
CIVILICAWe Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

مطالعه ای کیفی درباره شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی

سال انتشار: 1386
کد COI مقاله: IRIMC05_021
زبان مقاله: فارسیمشاهد این مقاله: 4,446
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 16 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله مطالعه ای کیفی درباره شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی

مهندس بابک حیاتی - دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه صنعتی شریف
دکتر سیدبابک علوی - استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف

چکیده مقاله:

این تحقیق به منظور شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت یک بانک ایرانی انجام شده است. در ابتدا پس از بررسی پیشینه تحقیقاتی در خصوص کیفیت خدمات، مدل معروف سروکوال در سنجش کیفیت خدمات مورد نقد و بررسی قرار گرفته است. سپس به منظور بررسی شیوه های بروز ابعاد کیفیت مربوط به مدل سروکوال در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی، و نیز شناسایی ابعاد احتمالا جدید کیفیت خدمات در این زمینه، تحقیقی کیفی از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته با عده ای از مشتریان بانک صورت پذیرفته استن. در انتها، ابعاد گوناگون کیفیت خدمات با استفاده از آنالیز تم بر روی گفته های مشتریان شناسایی شده و همراه با زیرمجموعه ها، مثال ها، و بحث های مرتبط ارائه شده اند. مهمترین یافته های این تحقیق شناسایی بعد «انصاف» به عنوان مولفه ای پیشنهادی ازکیفیت خدمات، و شیوه های گوناگون ادراک مشتریان بانک از ابعاد مشابه مدل سروکوال می باشد. در نظر است که با استفاده از نتایج این تحقیق و با درنظرگرفتن ابزار سروکوال، ابزاری استاندارد جهت سنجش ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ایرانی طراحی شود.

کلیدواژه ها:

كيفيت خدمات ، سروكوال ، خدمات بانكي ، ادراك مشتري

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/43414/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
حیاتی، مهندس بابک و علوی، دکتر سیدبابک،1386،مطالعه ای کیفی درباره شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی،پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت،تهران،،،https://civilica.com/doc/43414

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1386، حیاتی، مهندس بابک؛ دکتر سیدبابک علوی)
برای بار دوم به بعد: (1386، حیاتی؛ علوی)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود ممقالهقاله لینک شده اند :

  • _ مسعود نیلی و همکاران (382 1)، استراتژی توسعه صنعتی ...
  • Anderson, E.W., C. Fornell, and R.T. Rust (1997), 4Customer satisfaction, ...
  • Anderson, E.W., C. Fornell, and D.R. Lehmann (1994), ،Customer satisfaction, ...
  • Babakus, E. and W.G. Mangold, (1992), *Adapting the SERVQUAL scale ...
  • Bolton, R.N. (1998), *A dynamic model of the duration of ...
  • Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin, and V.A. Zeithaml (1993), ...
  • Bouman, M. and T. Van der Wiele, (1992), *Measuring service ...
  • Buttle, F. (1995), ، SERVQUAL: review, critique, research agenda, European ...
  • Carman, J.M. (1990), ،Consumer perceptions of service quality: an assessment ...
  • Cronin, J.J., M.K. Brady, and G.T.M. Hult (2000), *Assessing the ...
  • Cronin, J.J., and S.A. Taylor (1992), *Measuring service quality: A ...
  • relationship between culture and service Theء، , (2000) Furrer, O., ...
  • Gagliano, K.B. and J. Hathcote (1994), 4Customer expectations and perceptions ...
  • Ghobadian, A., S. Speller, and M. Jones (1994), _ quality ...
  • Gronroos, C. (1984), ،A service quality model and its marketing ...
  • Imrie, B.C., J.W. Cadogan, and R. McNaughton (2002), ،The service ...
  • Johnson, M.D., and L. Nilsson (2003), ،The Importance of Reliability ...
  • Kotler, P. (1997), Marketing management: analysis, planning, imp lementation, and ...
  • Kvale, S. (1996), Interviews: An introduction to qualitative research interviewing, ...
  • MacColl- Kennedy, J.R., and B.A. Sparks (2003), *Application of fairness ...
  • Namasivayam, K., and D.J. Mount (2006), ، A field investigation ...
  • Oliver, R.L. (1999), ،Whence consumer loyally, Journal of Marketing, 63 ...
  • Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988), *SERVQUAL: _ ...
  • Saleh, F. and C. Ryan (1992), *Analysing service quality in ...
  • quality models: A review, International Journal of Service؛، , (2004) ...
  • Shostack , G. L. (1977), 4Breaking free from product marketing, ...
  • Saleh, F. and C. Ryan, (1992), *Analysing service quality in ...
  • Winsted, K.F (1997), The service experience in two cultures: A ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    کدام مقالات به این منبع استناد نموده اند


    بر اساس سیستم تحلیلی استنادات مقالات، تاکنون برای نگارش 1 مقاله استفاده شده است.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: 13,269
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مقالات مرتبط جدید

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی