مطالعه ای کیفی درباره شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی
محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1386
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 5,096
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC05_021
تاریخ نمایه سازی: 1 دی 1386
چکیده مقاله:
این تحقیق به منظور شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت یک بانک ایرانی انجام شده است. در ابتدا پس از بررسی پیشینه تحقیقاتی در خصوص کیفیت خدمات، مدل معروف سروکوال در سنجش کیفیت خدمات مورد نقد و بررسی قرار گرفته است. سپس به منظور بررسی شیوه های بروز ابعاد کیفیت مربوط به مدل سروکوال در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی، و نیز شناسایی ابعاد احتمالا جدید کیفیت خدمات در این زمینه، تحقیقی کیفی از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته با عده ای از مشتریان بانک صورت پذیرفته استن. در انتها، ابعاد گوناگون کیفیت خدمات با استفاده از آنالیز تم بر روی گفته های مشتریان شناسایی شده و همراه با زیرمجموعه ها، مثال ها، و بحث های مرتبط ارائه شده اند. مهمترین یافته های این تحقیق شناسایی بعد «انصاف» به عنوان مولفه ای پیشنهادی ازکیفیت خدمات، و شیوه های گوناگون ادراک مشتریان بانک از ابعاد مشابه مدل سروکوال می باشد. در نظر است که با استفاده از نتایج این تحقیق و با درنظرگرفتن ابزار سروکوال، ابزاری استاندارد جهت سنجش ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ایرانی طراحی شود.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
بابک حیاتی
دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه صنعتی شریف
سیدبابک علوی
استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :