مطالعه ای کیفی درباره شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی

سال انتشار: 1386
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 5,096

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IRIMC05_021

تاریخ نمایه سازی: 1 دی 1386

چکیده مقاله:

این تحقیق به منظور شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت یک بانک ایرانی انجام شده است. در ابتدا پس از بررسی پیشینه تحقیقاتی در خصوص کیفیت خدمات، مدل معروف سروکوال در سنجش کیفیت خدمات مورد نقد و بررسی قرار گرفته است. سپس به منظور بررسی شیوه های بروز ابعاد کیفیت مربوط به مدل سروکوال در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات یک بانک ایرانی، و نیز شناسایی ابعاد احتمالا جدید کیفیت خدمات در این زمینه، تحقیقی کیفی از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته با عده ای از مشتریان بانک صورت پذیرفته استن. در انتها، ابعاد گوناگون کیفیت خدمات با استفاده از آنالیز تم بر روی گفته های مشتریان شناسایی شده و همراه با زیرمجموعه ها، مثال ها، و بحث های مرتبط ارائه شده اند. مهمترین یافته های این تحقیق شناسایی بعد «انصاف» به عنوان مولفه ای پیشنهادی ازکیفیت خدمات، و شیوه های گوناگون ادراک مشتریان بانک از ابعاد مشابه مدل سروکوال می باشد. در نظر است که با استفاده از نتایج این تحقیق و با درنظرگرفتن ابزار سروکوال، ابزاری استاندارد جهت سنجش ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ایرانی طراحی شود.

نویسندگان

بابک حیاتی

دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه صنعتی شریف

سیدبابک علوی

استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • _ مسعود نیلی و همکاران (382 1)، استراتژی توسعه صنعتی ...
  • Anderson, E.W., C. Fornell, and R.T. Rust (1997), 4Customer satisfaction, ...
  • Anderson, E.W., C. Fornell, and D.R. Lehmann (1994), ،Customer satisfaction, ...
  • Babakus, E. and W.G. Mangold, (1992), *Adapting the SERVQUAL scale ...
  • Bolton, R.N. (1998), *A dynamic model of the duration of ...
  • Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin, and V.A. Zeithaml (1993), ...
  • Bouman, M. and T. Van der Wiele, (1992), *Measuring service ...
  • Buttle, F. (1995), ، SERVQUAL: review, critique, research agenda, European ...
  • Carman, J.M. (1990), ،Consumer perceptions of service quality: an assessment ...
  • Cronin, J.J., M.K. Brady, and G.T.M. Hult (2000), *Assessing the ...
  • Cronin, J.J., and S.A. Taylor (1992), *Measuring service quality: A ...
  • relationship between culture and service Theء، , (2000) Furrer, O., ...
  • Gagliano, K.B. and J. Hathcote (1994), 4Customer expectations and perceptions ...
  • Ghobadian, A., S. Speller, and M. Jones (1994), _ quality ...
  • Gronroos, C. (1984), ،A service quality model and its marketing ...
  • Imrie, B.C., J.W. Cadogan, and R. McNaughton (2002), ،The service ...
  • Johnson, M.D., and L. Nilsson (2003), ،The Importance of Reliability ...
  • Kotler, P. (1997), Marketing management: analysis, planning, imp lementation, and ...
  • Kvale, S. (1996), Interviews: An introduction to qualitative research interviewing, ...
  • MacColl- Kennedy, J.R., and B.A. Sparks (2003), *Application of fairness ...
  • Namasivayam, K., and D.J. Mount (2006), ، A field investigation ...
  • Oliver, R.L. (1999), ،Whence consumer loyally, Journal of Marketing, 63 ...
  • Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988), *SERVQUAL: _ ...
  • Saleh, F. and C. Ryan (1992), *Analysing service quality in ...
  • quality models: A review, International Journal of Service؛، , (2004) ...
  • Shostack , G. L. (1977), 4Breaking free from product marketing, ...
  • Saleh, F. and C. Ryan, (1992), *Analysing service quality in ...
  • Winsted, K.F (1997), The service experience in two cultures: A ...
  • نمایش کامل مراجع