بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده ازمدل سروکوال(مورد مطالعه: سازمان مدیریت صنعتی)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,291

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMEI01_219

تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394

چکیده مقاله:

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی، موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان باشند. رسیدن به ارتباط نزدیکی دارد. بررسی این دو « رضایت مشتریان » و «کالاها/خدمات » این اهداف با بررسی مفاهیم کیفیت مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این مقاله به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در سازمان مدیریت صنعتی پرداخته شده است. برای بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در سازمان مدیریت صنعتی، مدل سرکوال به عنوان چهارچوب کار انتخاب شده و تأثیر عوامل و ابعاد پنج گانه ی سروکوال(اطمینان، اعتبار، عوامل محسوس، همدلی و پاسخگویی) در خدمات سازمان مدیریت صنعتی بر رضایت مشتریان این سازمان مورد ارزیابی قرار گرفته است. در همین راستا ٥ فرضیه تنظیم گردیده است. آزمون فرضیه ها با استفاده از آزمون آماری دو جمله ای صورت گرفته و نتایج پژوهش حاکی از آن است که تمامی فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفته است و تمام ابعاد ٥ گانه ی مطرح در مدل سروکوال بر رضایت مشتریان سازمان مدیریت صنعتی تأثیرگذار بوده اند.

نویسندگان

آرزو گازری نیشابوری

دانشجوی دکتری مهندسی صنایع- تحقیق در عملیات و مهندسی سیستم، دانشکده صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

حسین سوهانی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه- فیروزکوه

مونا قربانی

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-مدیریت سیستم و بهره وری، دانشکده صنایع، سازمان مدیریت صنعتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، ...
  • کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری(1385)؛ اصول بازاریابی، (ترجمه‌ی بهمن فروزنده)، ...
  • عباسی، منصور(1391)، بررسی رتبه بندی کیفیت خدمات ورابطه آن بارضایت ...
  • سجادی علی‌اکبر، نقش رضایت مشتری در تجارت، دو ماهنامه‌ی مدیریت، ...
  • مهربان، رضا (1376)، مدیریت کیفیت جامع، تهران، انتشارات البرز. ...
  • سیدجوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود؛ مدیریت کیفیت خدمات، تهران، ...
  • حاجی شریف، محمود(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، تهران: انتشارات ...
  • جعفری، مصطفی(1379)، مدیریت کیفیت فراگیر، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا. ...
  • بررسی تاثیرات کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان زاهدان [مقاله کنفرانسی]
  • Zhang, P., Gisela von dran(2001), Expectations and ranking of website ...
  • Grigoroudis E, Y.Politis , O. Spyridaki and Y. Siskos(2005), Modelling ...
  • Cronin, J.J, Taylor, S.A..(1992), 'Measuring service quality: a reexamination and ...
  • LoFGREN M, LARS WITELL(2005), Kano's Theory of Attractive Quality and ...
  • Palmer, A.(20 _ 1), Principles of Service Marketing. McGraw-Hill, New ...
  • Sunil, Erevelles and Clark, Leavitt (1992), Comparison of Current Models ...
  • Swan E. John (1982), Consumer Satisfaction Research and Theory: Current ...
  • Woodruff Robert B. and Clemons D. Scat et al. (1991), ...
  • Mittal.B & Lassar.W.M, 1998, Why do customers switch? The dynamics ...
  • Asubonteng.P, McLeary.K.J, Swan.J.E, 1996, SERVQUAL revisited: a critical review of ...
  • نمایش کامل مراجع