بررسی تاثیرویژگی های کارکنان برکیفیت ارتباط با مشتری و پیامدهای آن- مورد مطالعه : شعببانک کشاورزی اهواز

با توجه به شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان هدف، سازمان ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام برداشته اند.چراکه بااین اقدام قادر خواهند بود علاوه بر کاهش هزینه های بازاریابی ، دردراز مدت به سودآوری و مزیت رقابتی دست پیدا کنند. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر ویژگی های کارکنان برکیفیت ارتباط با مشتری وپیامدهای آن بر تداوم ارتباط و تبلیغات شفاهی درشعب بانک کشاورزی اهواز می باشد. این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی بوده وحجم نمونه موردمطالعه 385 نفر از مشتریان شعب بانک کشاورزی اهواز می باشند که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات نیز پرسش نامه ای مشتمل بر 23 سوال وبرگرفته از پرسش نامه استاندارد تهیه شده توسط بشیر.ال.الاک( 3105 ) می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی با بکارگیری نرم افزار SPSS و برای تحلیل روابط میان فرضیه ها از مدل سازی مسیری PLS با کمک نرم افزار2/0- SmartPLSاستفاده شده است. نتایج بررسی فرضیه ها نشان می دهد که ویژگی های کارکنان تاثیر مثبت ومعنی داری برکیفیت ارتباط بامشتریان و پیامدهای آن دارد. هم چنین یافته ها بیانگر این است که تداوم ارتباط با مشتریان متعهد و رضایت مند موجب تبلیغات شفاهی توسط آن ها می گردد

کلیدواژه ها:

مشتری ، ویژگی های کارکنان ، کیفیت ارتباط بامشتری ، تداوم ارتباط ، تبلیغات شفاهی