اخلاق حرفه ای در فعالیت های بانکی و تاثیر آن بر روابط بین مشتریان و سازمان

امروزه بسیاری از کشورها در جهان صنعتی به این بلوغ رسیده اند که بی اعتنایی به مسایل اخلاقی و فرار از مسئولیت ها و تعهداتاجتماعی به از بین رفتن بنگاه می انجامد،از این رو کوشیده اند به تحقیقات درباره اخلاق حرفه ای جایگاه ویژه ای دهند. هدف اینتحقیق نیز بررسی تاثیر اخلاق حرفه ای کارکنان سازمان بر روابط بین مشتریان و سازمان است. تحقیق حاضر توصیفی و به روشپیمایشی انجام شده که جامعه آماری آن مشتریان شعب مختلف بانک مهر اقتصاد استان لرستان می باشد.با توجه به نامحدود بودنجامعه آماری حجم نمونه 348 نفر برآورد شده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است.تحلیل داده ها و آزمون مدلمفهومی تحقیق با استفاده از مدل تحلیل مسیر و نرم افزارهای amos وspss صورت گرفته است.نتایج حاکی از آن است که اخلاق حرفه ای کارکنان بر رضایت ،اعتمادو تبلیغ دهان به دهان مشتریان تاثیر مستقیم دارد.همچنین رضایت و اعتماد بر وفاداری و وفاداریبر تبلیغ دهان به دهان تاثیری مستقیم دارد.اخلاق حرفه ای اثری مستقیم بر وفاداری مشتری ندارداما تاثیر مثبت آن بر وفاداری ازطریق متغیرهای میانجی رضایت و اعتماد مشتری به شرکت معنی دار است.علاوه بر این نتایج مدل تحقیق برازش مناسبی با داده هادارد.

کلیدواژه ها:

اخلاق حرفه ای ، اعتماد ، رضایت ، وفاداری ، تبلیغ دهان به دهان