انطباق و کاربرد مدل راهبردی سرکوال در آموزش عالی به منظور بررسی شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از وضعیت کیفیتخدمات آموزشی

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 827

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MANAGMA01_028

تاریخ نمایه سازی: 19 تیر 1394

چکیده مقاله:

آموزش عالی در کشورهای در حال توسعه با مشکلات جدی کیفیت مواجه است. به منظور تغییر این سناریو وبهبود آن لازم است سرمایه گذاری هایی در سیستم های کیفیت و ابزارهای آن صورت گیرد. مدل سروکوالیکی از این گزینه هاست. مدل سروکوآل از مدل های معتبر و متداول سنجش کیفیت خدمات است که در آناز ابزار پرسشنامه استاندارد شده استفاده می شود. این مدل برای اندازه گیری و سنجش تفاوت بین آنچه کهمشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی دریافت می کنند مورد استفاده قرارمی گیرد. هدف از این بررسی کاربرد مقیاس سروکوال در بخش آموزش عالی به منظور بررسی شکاف بینادراکات و انتظارات دانشجویان از وضعیت کیفیت خدمات و ارائه راه حل حاصل از کاربرد آن در میاندانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه است. روش تحقیق حاضر با توجه به ماهیت این تحقیقتوصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری مورد نظر شامل کلیه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاهارومیه است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم 200 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است، برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در سطح آمار توصیفی میانگین و انحراف استاندارد مورد استفاده قرار گرفت و در سطح آمار استنباطی از آزمون t و تحلیل واریانس یک راهه استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش نشان داد که بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد فیزیکی (3/33-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (2/9-)، قابلیت اطمینان (2/1-)، تضمین (1/95-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخ گویی (1/17-) بود. همچنین به غیر از مقطع تحصیلی، بین متغیرهای دموگرافیک جنسیت و دانشکده محل تحصیل دانشجویان با کیفیت خدمات تفاوت معنی داری مشاهده نشد. بنابراین عملکرد خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه نتوانسته است انتظارات دانشجویان را تامین نماید و در راستای بهبود کیفیت خدماتآموزشی، کلیه ابعاد به ویژه بعد فیزیکی باید در اولویت قرار گیرد.

نویسندگان

حسن قلاوندی

دانشیار و عضو هیات علمی دانشگاه ارومیه

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • قعات _ _ رد‌یبهشست 9394 مهلت 7و سال _ _ ...
  • قعات _ _ رد‌یبهشست 9394 مهلت 7و سال _ _ ...
  • Manuel N. (2008). Customer perception of service quality at the ...
  • Gitman , Lawrence J, McDaniel, C.(2005). The future of business: ...
  • Firdaus A.(2006) , Measuring service quality in higher education, Three ...
  • Lim, P.C, Tang, N .(2000). A study of patients' expectations ...
  • Berry L. L, Zeithaml VA, Parasuraman A (1988). SERVQUAL: A ...
  • Zafropoulos, C. (2006), Students' attitudes about educational service quality. Cyprus ...
  • Stafford, Marla R, Stafford, T & Wells, B. (1998). 'Determinants ...
  • Hill Y, Lomas L. (2003). Student's perceptions of quality in ...
  • Hak Lee, J, Hyun-Duck, K., Yong Jae. K, .Michael, S. ...
  • Rajdeep, S .(2010). SERVQUAL and model of service quality gaps: ...
  • Martinez, J & Martinez, _ .(2010). Journal of Retailing and ...
  • Peter, S, Michael, H, Debra, H. (2000).Why do they leave, ...
  • Chua, C, (2004). Perception of quality in higher education. Australia: ...
  • Richard, E, Adams J.N. (2006). Assessing collegee student perceptions of ...
  • Barnes, B.R .(2007). Analyzing service quality: The case of postgraduate ...
  • Sewell N. (1997). Continuous quality improvement in acute health care: ...
  • Karydis, A, Komboli- Kodovazeniti, M, Hatzigeorgiou, D, Panis, V .(2001). ...
  • نمایش کامل مراجع