انطباق و کاربرد مدل راهبردی سرکوال در آموزش عالی به منظور بررسی شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از وضعیت کیفیتخدمات آموزشی

آموزش عالی در کشورهای در حال توسعه با مشکلات جدی کیفیت مواجه است. به منظور تغییر این سناریو وبهبود آن لازم است سرمایه گذاری هایی در سیستم های کیفیت و ابزارهای آن صورت گیرد. مدل سروکوالیکی از این گزینه هاست. مدل سروکوآل از مدل های معتبر و متداول سنجش کیفیت خدمات است که در آناز ابزار پرسشنامه استاندارد شده استفاده می شود. این مدل برای اندازه گیری و سنجش تفاوت بین آنچه کهمشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی دریافت می کنند مورد استفاده قرارمی گیرد. هدف از این بررسی کاربرد مقیاس سروکوال در بخش آموزش عالی به منظور بررسی شکاف بینادراکات و انتظارات دانشجویان از وضعیت کیفیت خدمات و ارائه راه حل حاصل از کاربرد آن در میاندانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه است. روش تحقیق حاضر با توجه به ماهیت این تحقیقتوصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری مورد نظر شامل کلیه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاهارومیه است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم 200 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است، برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در سطح آمار توصیفی میانگین و انحراف استاندارد مورد استفاده قرار گرفت و در سطح آمار استنباطی از آزمون t و تحلیل واریانس یک راهه استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش نشان داد که بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد فیزیکی (3/33-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (2/9-)، قابلیت اطمینان (2/1-)، تضمین (1/95-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخ گویی (1/17-) بود. همچنین به غیر از مقطع تحصیلی، بین متغیرهای دموگرافیک جنسیت و دانشکده محل تحصیل دانشجویان با کیفیت خدمات تفاوت معنی داری مشاهده نشد. بنابراین عملکرد خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه نتوانسته است انتظارات دانشجویان را تامین نماید و در راستای بهبود کیفیت خدماتآموزشی، کلیه ابعاد به ویژه بعد فیزیکی باید در اولویت قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

سروکوال ، کیفیت خدمات ، انتظارات ، ادراکات ، دانشگاه ارومیه