نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در کسب مزیت رقابتی در بانک ملت

مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. در چند سال اخیر، سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1). این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM به سازمان ها و شرکت ها کمک می کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ، کدام ارزش نگه داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ، شرکت ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می شوند ، آنها تصور می کنند که می توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمی دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . در این فصل داده های گردآوری شده توسط پرسشنامه بوسیله فنون آماری مورد تحلیل قرار می گیرد.ابتدا جامعه آماری از لحاظ جمعیت شناختی مورد بررسی قرار گرفته و از جنبه هایی مانند سن ، جنسیت و میزان تحصیلات تقسیم یندی میشوند سپس بر اساس هر یک از مشخصه های یاد شده مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند و در انتها فرضیه های اصلی تحقیق مورد تحلیل و آزمون قرار می گیرند.

کلیدواژه ها:

CRM ، مشتری محور ، مشتری ، تولید مستمر ، بهبود مستمر ، تولید سفارشی ، تولید انبوه